La Generalitat Valenciana, a través de la Direcció General d’Infraestructures Educatives, proporciona a la comunitat educativa un servici de Suport i Assistència Informàtica, SAI i un Suport Integral d’Infraestructures, Equipament i Logística de les TIC, SILO. En este tema s’explica l’objectiu i la finalitat d’estos serveis.
1.
El servei de Suport i Assistència Informàtica que coneixem per SAI, s’oferix a la comunitat educativa a través del portal gvaSAI [https://gvasai.edu.gva.es/]. No obstant això, és possible contactar a través del telèfon d’assistència 961 20 76 85 de dilluns a divendres de 8:00h a 20:00h.
Entre les funcionalitats d’este portal gvaSAI cal destacar la gestió de peticions o d’incidències relacionades amb les TIC en els centres educatius. En este portal, els usuaris creen tiquets identificant una incidència o sol·licitant un servei i els tècnics del SAI aniran registrant tots les accions que es realitzen per a la seua resolució. Este sistema permet portar un seguiment de l’assistència i obtindre paràmetres per a mesurar la qualitat del servei.
Una altra de les funcionalitats d’este portal és facilitar la gestió de l’inventari TIC dels centres educatius, que permet consultar, extraure informes en diferents formats o afegir algun comentari sobre un determinat dispositiu.
Les credencials d’accés per a entrar en l’aplicació Gestió d’Incidències són les mateixes que les d’ITACA. Una vegada s’accedix a la plataforma, a la cantonada superior dreta podem triar el perfil d’accés. Cada usuari disposa d’una sèrie de perfils segons els càrrecs que té definits en ITACA:
El perfil docent és l’adequat per a crear un tiquet que afecta l’usuari, el perfil ED:Director és l’adequat per a crear un tiquet que només pot crear la direcció del centre i li permet tindre accés a categories del catàleg que només poden sol·licitar usuaris que disposen d’este perfil. El perfil Gestor TIC permet visualitzar l’inventari del centre, fer consultes o incloure comentaris en algun dispositiu com podria ser un canvi d’ubicació o que l’equip s’ha emportat al servei tècnic per a la seua reparació.
Pots obtindre informació sobre l’ús del portal gvaSAI en:
1.1.
El ventall de problemes és immens, des de la possibilitat d’oblidar la contrasenya per a accedir a ITACA o altres serves fins a una avaria en alguns dels components d’un ordinador o altres dispositius. El portal gvaSAI oferix un catàleg de servicis que permet canalitzar tot tipus d’incidències i peticions cap als departaments corresponents:
:
Dins d’este catàleg estan definides una sèrie de categories que permeten agilitzar la solució del tiquet. No sempre és senzill trobar la categoria adequada en la qual notificar una determinada incidència o realitzar una petició. Per a delimitar les categories que millor s’adapten a la nostra necessitat, s’ha creat la pestanya CATEGORIES en la web del SAI [https://portal.edu.gva.es/sai/es/inicio/ ] que disposa d’un cercador que filtra les categories mostrant sol les que la inclouen el text buscat. D’esta manera es poden veure ràpidament les categories disponibles i triar la més adequada per a crear el tiquet.
Algunes d’estes categories només estan disponibles per a determinats perfils: coordinador TIC, secretari, director…És necessari que cada centre educatiu dispose d’una figura responsable de la coordinació de les incidències TIC o que gestione les peticions TIC del centre. Esto no vol dir que eixa persona haja de ser l’encarregada de resoldre o comunicar tots els problemes. Afortunadament, en moltes ocasions, les incidències poden ser comunicades directament al SAI pel docent afectat.
1.2.
Si un usuari necessita realitzar alguna gestió relacionada amb l’inventari TIC del centre educatiu, és necessari que seleccione el perfil Gestor TIC i en el menú de la barra lateral esquerra seleccione Actius:
Disposar d’un inventari TIC actualitzat és imprescindible per molts aspectes. En primer lloc, la Generalitat Valenciana, com totes les Administracions públiques, està obligada a mantindre un inventari de béns, incloent-hi els equips i les llicències de programari existent en els centres dels quals és titular.
No obstant això, la correcta actualització d’esta informació és més important per altres motius:
- La velocitat de la connexió a Internet de cada centre ve determinada, entre altres factors, per la quantitat d’ordinadors i altres dispositius amb connexió a Internet dels quals dispose el centre.
- El servici d’assistència tècnica requerix que l’equipament sobre el qual s’actua siga propietat del centre, per la qual cosa sempre es realitza una comprovació prèvia de l’ordinador o un altre dispositiu per a verificar que estiga correctament registrat en l’inventari.
- Les condicions d’ús de la majoria de productes de programari privatiu obliguen al fet que el propietari o responsable mantinga un inventari detallat de les llicències de les quals disposa. Qualsevol auditoria de programari es basa en la comprovació que l’inventari és conforme a la realitat.
Per a mantindre correctament actualitzat l’inventari és necessari que en els diversos dispositius dels centres estiga instal·lat l’Agent d’Inventari. les noves dotacions ja porten este programa instal·lat però és necessari posar estos equips en funcionament perquè reporten i s’actualitze l’inventari. Este Agent d’Inventari no arreplega ni reporta cap mena d’informació de l’usuari.
L’Agent d’Inventari està disponible en el Zero-Center sota el nom de Fusion Inventory per als equips basats en LliureX i també hi ha una versió per als equips amb sistema operatiu Windows. En el cas que no estiga instal·lat el programa Fusion Inventory pot consultar esta documentació:
- INSTAL·LACIÓ DE L’AGENT DE FUSION INVENTORY EN LliureX
- INSTAL·LACIÓ DE L’AGENT DE FUSION INVENTORY EN WINDOWS
En la pestanya Ordenador, tauleta i NAS podrà consultar l’estat de l’equip que pot ser Actiu (Nou, Renovat o Donat) o Baixa (Alienat, Retirat, Substituït Garantia, Sinistre o Robatori). Només el SAI pot modificar este estat prèvia indicació del centre.
Les dades que es poden modificar des del centre es troben en la pestanya Dades GVA i són:
- la ubicació genèrica, pot triar una d’entre les disponibles
- l’identificador d’aula, pot afegir identificadors nous
- adjuntar les observacions que considere rellevants
Coses a tindre en compte:
Inventari
L’accés a l’inventari del centre està limitat a la coordinació TIC i l’equip directiu. Si com a coordinador/a TIC tens problemes per a accedir, en primer lloc has d’assegurar-te que el teu nomenament ha sigut introduït de manera correcta en ITACA. Si, malgrat aparéixer nomenat correctament, el problema persistix, hauràs de posar-te en contacte amb el SAI mitjançant una incidència.
- Tot l’equipament rebut pel centre com a dotació de l’Administració apareixerà automàticament en l’apartat ACTIUS de gvaSAI, amb detall de totes les seues característiques, i amb un espai de destí. Este espai indica el destí per al qual l’ha enviat l’Administració i per això no es pot canviar. No obstant això, la ubicació de l’equipament sí que pot modificar-se si la direcció del centre així ho determina per necessitats justificades, i en este cas s’hauria de reflectir en el camp corresponent de l’aplicació: ubicació genèrica de l’article.
- La càrrega dels números de sèrie (N/S) dels equips en el programa no es realitza de manera instantània quan es recepciona el material, per la qual cosa es recomana esperar un temps prudencial abans d’obrir cap incidència. Les incidències sempre prenen com a referència el número de sèrie de l’equip. Si esta numeració no coincidix amb la que consta en els registres de la Conselleria, retardarà i dificultarà la resolució d’esta.
- No és necessari inventariar les llicències que venen instal·lades en els equips que ens arriben des de Conselleria.
- És important també tindre en compte que gran part del material comprat per a centres educatius compta amb finançament FEDER (Fons Europeus) per la qual cosa, són susceptibles de ser auditats en qualsevol moment i és de vital importància per a l’èxit de l’auditoria que este material estiga correctament inventariat i localitzat en el centre.
- Cal tindre en compte que tot l’inventari posterior a 2009 ja ha sigut migrat d’Inv entariTIC al portal gvaSAI. La antiga plataforma d’InventariTIC només està disponible en mode consulta.
Codi d’article
Tot l’equipament enviat als centres té serigrafiat un número identificatiu que ens ajudarà a l’hora d’organitzar el nostre inventari. Este número identificatiu és el codi de l’article que està format per quatre caràcters p. ex.: PRI1, ORl2, etc. Com a regla general, l’elecció del codi obeïx als següents criteris:
- Primers dos caràcters: tipus d’equip:
- CL: client lleuger
- OR: ordinador de sobretaula
- PR: portàtil
- ES: servidor
- TA: tauleta
- Tercer caràcter: any de compra de l’equip. Començant pel 0 per a l’any 2000 i així fins a l’any 2009. L’any 2010 es codifica amb la lletra A, 2011 amb la B, 2012 amb la C,…,2020 amb la K, 2021 amb la L i així successivament.
- Quart caràcter: model de l’equip comprat en un any determinat.
p. ex., el codi ORI3 s’interpretaria de la manera següent:
- OR: ordinador de sobretaula
- I: Comprat en 2018
- 3: L’any de compra es van adquirir diferents models d’ordinadors, per la qual cosa fa referència al tercer model que es va comprar.
Este codi també ens servirà per a conéixer les característiques d’un equip en concret. Es poden consultar les característiques de la majoria d’equips enviats per Conselleria en la següent web: https://portal.edu.gva.es/equipamentedu/es/inicio/ filtrant per codi d’article.
El període de garantia que apareix imprés sobre l’equip és aproximat. Esta informació apareix també en les característiques tècniques dels equips, com veiem en la imatge anterior i en el camp Observaciones de l’equip en l’aplicació gvaSAI. La data exacta de fi de garantia de l’equip depén de l’acord entre el proveïdor i Conselleria,
El codi d’article també ve reflectit en l’etiqueta de l’embalatge. En el cas de rebre un equip format per diversos articles, en cada caixa d’embalatge vindrà una etiqueta identificativa.
Exemple d’un equip ORI3 format per ordinador i monitor:
2.
El contracte de Servicis de Suport Integral d’Infraestructures, Equipament i Logística (SILO) s’emmarca dins del Pla d’Acció d’Educació Digital (2021-2027), impulsat per la Comissió Europea per a garantir una educació digital d’alta qualitat, inclusiva i accessible.
Objectiu Principal
L’objectiu principal del SILO és oferir un suport integral per al manteniment, millora i adaptació de les infraestructures TIC en els centres educatius. Este contracte també cobrix servicis logístics i de suport per a la implementació de nous projectes relacionats amb el lloc educatiu.
Funcions
El SILO desenrotlla funcions integrades dins del SAI , oferint un conjunt de servicis orientats a garantir el correcte funcionament dels recursos tecnològics. Entre les seues principals activitats destaquen:
- Atenció al lloc educatiu i administratiu: Resolució d’incidències, gestió de peticions i suport tècnic.
- Desplegaments de maquinari i programari: Instal·lació, configuració i posada en marxa d’equips, programari i aplicacions.
- Manteniment de maquinari: Reparació i conservació d’equips en llocs de treball educatius i aules.
- Servicis d’alienació i logístics: Gestió d’actius i logística associada a l’equipament dels centres educatius.
- Infraestructura de xarxa i manteniment: Implementació, suport, supervisió i manteniment de xarxes.
És important destacar que les sol·licituds de servicis del SILO requeriran sempre l’existència d’un tiquet en el portal gvaSAI [https://gvasai.edu.gva.es/] que pot obrir directament l’usuari en el portal gvaSAI o a través d’atenció telefònica en el 961 20 76 85.
Model organitzatiu
L’objectiu d’este contracte és optimitzar la resolució d’incidències i peticions a més d’oferir un servici més eficient i personalitzat. Per a això, l’equip de tècnics estarà distribuït per zones, garantint que, en térmens generals, els mateixos professionals atenguen habitualment els mateixos centres educatius. Els tècnics del SILO estaran degudament identificats amb roba corporativa i una credencial oficial de l’empresa Telefónica-Inelcom, la qual cosa facilitarà el seu reconeixement en accedir a les instal·lacions, i estaran compromesos amb brindar un servici de qualitat, garantint la millor atenció possible.
En este sentit, s’ha creat la figura del coordinador territorial de tècnics SILO, qui s’encarregarà de contactar amb els centres per a agendar visites, aclarir dubtes sobre les sol·licituds rebudes i realitzar presentacions si fora necessari. Estos coordinadors seran responsables de planificar i gestionar tota l’activitat en les zones assignades. A la Comunitat Valenciana, s’han establit 25 zones que donaran atenció a més de 1.600 centres educatius, com es detalla en el mapa adjunt.
El contracte està dissenyat per a augmentar la presencialitat en els centres educatius, establint una mitjana de 5 hores setmanals d’atenció presencial per centre. No obstant això, esta xifra és només una mitjana i s’ajustarà segons les necessitats de cada cas. Per exemple, els centres més xicotets amb menys incidències podrien rebre menys visites, mentres que els més grans, amb major activitat, podrien superar les 5 hores setmanals. Per això, és fonamental que els centres informen sobre les seues incidències i sol·licituds a través del portal gvaSAI o del telèfon, amb l’objectiu de prioritzar, agendar i planificar les visites de manera eficient.
A més d’atendre incidències, els tècnics també duran a terme projectes estratègics com la revisió i actualització de l’inventari, auditories de seguretat, millora d’infraestructures tecnològiques, actualitzacions de sistemes operatius i altres accions necessàries dins del pla estratègic.
Control del SILO
Dins del contracte del SILO, s’establixen una sèrie de controls organitzats en la gestió dels acords de nivells de servici. Es realitzen mesuraments del temps de resolució d’incidències i sol·licituds, així com enquestes de satisfacció que permetran avaluar l’experiència dels centres i realitzar les millores necessàries. Cada vegada que un tècnic realitze una visita a un centre, registrarà l’activitat en els tiquets corresponents i adjuntarà un comunicat de treball que ha de ser firmat pel centre. Este comunicat s’inclourà en el tiquet i permetrà validar que totes les actuacions realitzades han sigut aprovades pels centres educatius.