EINES CORPORATIVES

SAI – Gestió d’incidències. OTRS

La Conselleria d’Educació i la DGTIC proporcionen a la comunitat educativa un servei per a la resolució de totes les incidències TIC sota la denominació SAI: Suport i Assistència Informàtica.

El SAI gestiona des dels problemes senzills (el més freqüent és l’oblit de la contrasenya d’Ítaca), fins als més complexos (com la instal·lació i configuració d’un servidor de centre).

Pensant en la quantitat d’elements TIC susceptibles de funcionar erròniament en els nostres centres, no és gens difícil imaginar la immensa quantitat i varietat de problemes que gestiona el SAI diàriament, i que a vegades aquests problemes han de ser comunicats als responsables de les aplicacions (com els programadors de LliureX o d’Ítaca) o a les companyies que ens proporcionen serveis de comunicacions.

Per això, encara que la denominació d’aquest servei de suport per als centres siga SAI, és convenient pensar que darrere del mateix està tota la Direcció General de Tecnologies de la Informació i les Comunicacions, amb la participació de funcionaris, assessors tècnics docents i diverses empreses (contractades seguint la Llei de Contractació del Sector Públic).

Tot aquest equip humà està accessible a través d’un únic telèfon 961207685 i de l’Aplicació de Gestió d’Incidències (OTRS). En aquesta aplicació queden registrats tots els passos i persones que intervenen en atendre’ns, podem conéixer l’estat de la resolució a cada moment, i a més des de l’Administració es poden obtindre paràmetres per a mesurar la qualitat del servei.

Així, a pesar que és possible comunicar un problema telefònicament, la persona que atén el telèfon es limitarà a registrar la trucada i a comunicar-la als responsables capaços de resoldre-la, i haurem d’accedir igualment a OTRS per a comprovar el seu estat. Per això, sempre que siga possible, és molt recomanable tramitar la incidència a través de la web d’OTRS, ja que així ens evitarem intermediaris i agilitarem els temps de resolució.

Qualsevol docent en actiu de la Conselleria d’Educació pot accedir al gestor d’incidències per a sol·licitar la resolució de problemes d’abast personal (per exemple, un error en el moment d’introduir les qualificacions acadèmiques de l’alumnat a Ítaca). Hem d’evitar, per tant, que la coordinació TIC es convertisca en un transmissor dels problemes del seu claustre; i mostrar a les i els companys la manera de comunicar al SAI aquest tipus d’incidències.

Per tant, per a les incidències que puguen produir-se a escala particular amb cada docent hem de tindre present que:

  • Tots els docents poden crear incidències, accedint a l’aplicació amb les dades de connexió d’ÍTACA.
  • Tots els docents també poden contactar directament amb el SAI a través del telèfon.

D’altra banda, en accedir a l’aplicació després de ser nomenada com a persona coordinadora TIC del centre ens trobarem que no solament podem veure els nostres tiquets personals, sinó que també ens apareixeran com a visibles els tiquets de centre, és a dir, aquells derivats del maquinari i les comunicacions del centre. Això és així perquè la figura responsable de la coordinació d’aquest tipus d’incidències és la persona coordinadora TIC.

Si no és possible veure correctament aquests tiquets, serà necessari consultar que el nomenament a ÍTACA com a responsable de la Coordinació TIC siga correcte, i si el problema persisteix, s’haurà de contactar amb el SAI.

Quin equipament atén el SAI?

En primer lloc hem de partir de la premissa que perquè un equip siga atés pel SAI haurà d’estar correctament inventariat.

Una vegada dit això, hem de tindre en compte que:

  • EQUIPS EN GARANTIA

Seran atesos pel SAI quan la incidència siga de programari. Sempre que la incidència siga de maquinari el SAI derivarà a l’empresa adjudicatària.

  • EQUIPS FORA DE GARANTIA DE HUIT ANYS O MENYS D’ANTIGUITAT

El SAI realitzarà l’atenció de les incidències sobre programari i maquinari. Si l’equip necessita reparació del maquinari amb compra de material, aquesta compra serà assumida pel SAI, igual que la posterior instal·lació i configuració.

  • EQUIPS FORA DE GARANTIA DE NOU ANYS D’ANTIGUITAT

El SAI realitzarà l’atenció de les incidències sobre programari i maquinari. Si l’equip necessita reparació del maquinari amb compra de material, aquesta compra serà assumida pel centre. No obstant això, serà el SAI el que s’encarregarà de la posterior instal·lació i configuració.

  • EQUIPS FORA DE GARANTIA DE DEU ANYS O MÉS D’ANTIGUITAT

A partir dels 10 anys es considera que la vida útil d’un ordinador ha acabat, per la qual cosa és en aqueix moment quan es pot gestionar la BAIXA a través d’una incidència al SAI.

El SAI realitzarà l’atenció de les incidències sobre programari, així com la gestió de sol·licitud de baixa dels equips.

Manual gestió incidències SAI

En el següent document podem conéixer les funcionalitats més importants de l’aplicació:

Manual gestió incidències de veu

Manual gestió incidències