HERRAMIENTAS CORPORATIVAS

SAI – Gestión de incidencias. OTRS

La Consellería de Educación y la DGTIC proporcionan a la comunidad educativa un servicio para la resolución de todas las incidencias TIC bajo la denominación SAI: Soporte y Asistencia Informática.

El SAI gestiona desde los problemas sencillos (lo más frecuente es el olvido de la contraseña de Itaca), hasta los más complejos (como la instalación y configuración de un servidor de centro).

Pensando en la cantidad de elementos TIC susceptibles de funcionar erróneamente en nuestros centros, no es nada difícil imaginar la inmensa cantidad y variedad de problemas que gestiona el SAI diariamente, y que a veces estos problemas tienen que ser comunicados a los responsables de las aplicaciones (como los programadores de LliureX o de Itaca) o a las compañías que nos proporcionan servicios de comunicaciones.

Por eso, aunque la denominación de este servicio de apoyo para los centros sea SAI, es conveniente pensar que detrás del mismo está toda la Dirección General de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, con la participación de funcionarios, asesores técnicos docentes y varias empresas (contratadas siguiendo la Ley de Contratación del Sector Público).

Todo este equipo humano está accesible a través de un único teléfono 961207685 y de la Aplicación de Gestión de Incidencias (OTRS). En esta aplicación quedan registrados todos los pasos y personas que intervienen al atendernos, podemos conocer el estado de la resolución en cada momento, y además desde la Administración se pueden obtener parámetros para medir la calidad del servicio.

Así, a pesar de que es posible comunicar un problema telefónicamente, la persona que atiende el teléfono se limitará a registrar la llamada y a comunicarla a los responsables capaces de resolverla, y tendremos que acceder igualmente a OTRS para comprobar su estado. Por ello, siempre que sea posible, es muy recomendable tramitar la incidencia a través de la web de OTRS ya que así nos evitaremos intermediarios y agilizaremos los tiempos de resolución.

Cualquier docente en activo de la Consellería de Educación puede acceder al gestor de incidencias para solicitar la resolución de problemas de alcance personal (por ejemplo, un error en el momento de introducir las calificaciones académicas del alumnado en Itaca). Tenemos que evitar, por lo tanto, que la coordinación TIC se convierta en un transmisor de los problemas de su claustro; y mostrar a las y los compañeros la manera de comunicar al SAI este tipo de incidencias.

Por lo tanto, para las incidencias que puedan producirse a nivel particular con cada docente tenemos que tener presente que:

  • Todos los docentes pueden crear incidencias, accediendo a la aplicación con los datos de conexión de ITACA.
  • Todos los docentes también pueden contactar directamente con el SAI a través del teléfono.

Por otro lado, al acceder a la aplicación después de ser nombrada como persona coordinadora TIC del centro nos encontraremos con que no solamente podemos ver nuestros tickets personales, sino que también nos aparecerán como visibles los tickets de centro, es decir, aquellos derivados del hardware y las comunicaciones del centro. Esto es así porque la figura responsable de la coordinación de este tipo de incidencias es la persona coordinadora TIC.

Si no es posible ver correctamente estos tickets, será necesario consultar que el nombramiento en ITACA como responsable de la Coordinación TIC sea correcto, y si el problema persiste, se tendrá que contactar con el SAI.

¿QUÉ EQUIPAMIENTO ATIENDE EL SAI?

En primer lugar tenemos que partir de la premisa que porque un equipo sea atendido por el SAI tendrá que estar correctamente inventariado.

Una vez dicho esto, tenemos que tener en cuenta que:

  • EQUIPOS EN GARANTÍA

Serán atendidos por el SAI cuando la incidencia sea de software. Siempre que la incidencia sea de hardware el SAI derivará a la empresa adjudicataria.

  • EQUIPOS FUERA DE GARANTÍA DE OCHO AÑOS O MENOS DE ANTIGÜEDAD

El SAI realizará la atención de las incidencias sobre software y hardware. Si el equipo necesita reparación del hardware con compra de material, esta compra será asumida por el SAI, igual que la posterior instalación y configuración.

  • EQUIPOS FUERA DE GARANTÍA DE NUEVO AÑOS DE ANTIGÜEDAD

El SAI realizará la atención de las incidencias sobre software y hardware. Si el equipo necesita reparación del hardware con compra de material, esta compra será asumida por el centro. Sin embargo, será el SAI el que se encargará de la posterior instalación y configuración.

  • EQUIPOS FUERA DE GARANTÍA DE DIEZ AÑOS O MÁS DE ANTIGÜEDAD

A partir de los 10 años se considera que la vida útil de un ordenador ha acabado, por lo cual es en ese momento cuando se puede gestionar la BAJA a través de una incidencia al SAI.

El SAI realizará la atención de las incidencias sobre software, así como la gestión de solicitud de baja de los equipos.

Manual gestión incidencias SAI

En el siguiente documento podemos conocer las funcionalidades más importantes de la aplicación:

Manual gestión incidencias