RA1. Digitalización aplicada a los sectores productivos

¿Qué vamos a aprender en este RA?

La tecnología forma parte de nuestra vida diaria y también está cada vez más presente en las empresas. Los centros de estética, spas, clínicas estéticas, peluquerías y otros negocios de Imagen Personal están cambiando su forma de trabajar gracias a las herramientas digitales.

Sin embargo, la profesión estética tiene algo que ninguna tecnología puede reemplazar: la mirada experta, el criterio técnico y el acompañamiento humano de una profesional formada. Una aplicación puede ayudarnos a organizar una agenda o analizar determinada información, pero no sustituye una buena valoración estética, la capacidad de escuchar a una clienta ni una recomendación basada en conocimientos profesionales.

Por eso, cuando hablamos de digitalización en estética no hablamos de sustituir a las profesionales por máquinas. Hablamos de utilizar la tecnología para trabajar mejor.

En este tema vamos a conocer qué significa digitalización, qué diferencia existe entre digitalizar una tarea y transformar digitalmente un negocio, qué ventajas y dificultades puede presentar este proceso y qué significan dos conceptos que aparecen con frecuencia cuando hablamos de empresas digitalizadas: IT y OT.

Sobre todo, intentaremos responder a una pregunta:

¿Cómo puede aprovechar la tecnología un negocio de estética sin perder la calidad, el criterio profesional y el trato humano?

1. ¿Qué es la digitalización?

La digitalización consiste en incorporar tecnologías digitales para mejorar la forma en que una empresa trabaja, organiza la información, se comunica con sus clientes o presta sus servicios.

Digitalizar un centro de estética no significa simplemente tener un ordenador, utilizar WhatsApp o abrir una cuenta de Instagram.

Supone utilizar herramientas digitales para sustituir o mejorar determinadas tareas que antes se realizaban de forma manual.

Imaginemos un centro de estética que trabaja de una manera bastante tradicional. Las citas se apuntan en una agenda de papel, las fichas de las clientas se guardan en carpetas, las promociones se anuncian mediante carteles y para saber si falta algún cosmético hay que revisar físicamente las existencias.

Ese mismo centro podría comenzar a digitalizarse utilizando una agenda electrónica, fichas informatizadas, un programa de gestión de stock o un sistema de reservas online.

La actividad profesional continúa siendo la misma: realizar tratamientos estéticos y atender correctamente a la clientela. Lo que cambia es la forma de organizar y gestionar determinadas tareas.

En un centro de estética podemos encontrar ejemplos cotidianos de digitalización:

• reserva de citas por Internet y recordatorios automáticos;
• fichas digitales de clientes y seguimiento fotográfico de tratamientos;
• programas para controlar productos, ventas y stock;
• pagos electrónicos y facturación digital;
• página web, redes sociales y comunicación online;
• venta de cosméticos, bonos o tarjetas regalo por Internet.

Muchas de estas herramientas ya forman parte de negocios pequeños, no solamente de grandes empresas.

2. El sector de la estética también está cambiando

Hace unos años, una clienta conocía un centro principalmente porque estaba cerca de su domicilio, porque lo había visto al pasar o porque otra persona se lo había recomendado.

Hoy el recorrido puede ser muy diferente.

Una persona puede descubrir un centro a través de Instagram, buscarlo después en Google, consultar fotografías de sus instalaciones, leer las opiniones de otros clientes, comparar tratamientos y precios, reservar una cita desde el móvil y recibir automáticamente un recordatorio.

Incluso antes de entrar por primera vez en el establecimiento ya ha tenido varios contactos digitales con el negocio.

Por eso, actualmente la experiencia de la clientela no empieza cuando cruza la puerta del centro ni termina cuando finaliza el tratamiento.

La transformación digital afecta también a la forma en que las personas descubren, valoran, eligen y se relacionan con una empresa.

Un cambio que se aceleró con la pandemia

La pandemia aceleró considerablemente este proceso. Muchos establecimientos tuvieron que buscar nuevas formas de mantener el contacto con su clientela cuando la actividad presencial estaba limitada.

Ganaron importancia las páginas web, las redes sociales, las reservas digitales, la venta online, las consultas a distancia y la formación mediante Internet.

Muchas de estas soluciones permanecieron después porque las empresas y los consumidores descubrieron que podían resultar cómodas y útiles.

La enseñanza que podemos extraer es sencilla: un negocio capaz de adaptarse a diferentes canales es también un negocio más flexible ante los cambios.

Digitalización y sostenibilidad

Otro de los grandes cambios que afectan al sector es la creciente preocupación por la sostenibilidad.

Los consumidores prestan cada vez más atención al exceso de envases, la generación de residuos, el origen de los ingredientes o la forma en la que se fabrican los productos.

La tecnología puede ayudar también en este ámbito.

Por ejemplo, un buen sistema de control de existencias permite conocer qué productos se utilizan realmente y evitar pedidos excesivos. La facturación o las fichas digitales pueden reducir el uso de papel y el análisis de las ventas puede ayudar a ajustar mejor las compras.

También está aumentando el interés por movimientos como la cosmética slow, que promueve un consumo más consciente, productos de calidad y procesos de fabricación más responsables.

La digitalización puede facilitar además que pequeñas marcas especializadas lleguen directamente a consumidores interesados en este tipo de productos a través de sus propias páginas web, redes sociales o tiendas online.

Por tanto, digitalización y sostenibilidad no significan lo mismo, pero una buena utilización de la tecnología puede contribuir a una gestión más responsable de los recursos.

3. Digitalización y transformación digital: ¿son lo mismo?

No exactamente.

La digitalización puede afectar simplemente a una tarea concreta.

Por ejemplo:

Un centro sustituye su agenda de papel por una agenda digital.

Eso es digitalizar un proceso.

La transformación digital, en cambio, supone utilizar diferentes tecnologías para modificar de forma más amplia la manera en que funciona la empresa.

Volvamos al mismo centro.

En lugar de limitarse a utilizar una agenda en el ordenador, implanta un sistema que permite que las clientas consulten desde su móvil las horas disponibles y reserven directamente. Después reciben una confirmación y un recordatorio automático. La cita queda vinculada a su ficha digital y, tras el servicio, el centro puede enviar una encuesta de satisfacción.

Además, el programa permite comprobar qué tratamientos se reservan más, cuáles son los horarios con mayor ocupación o cuándo se producen más cancelaciones.

Ya no hemos cambiado solamente una agenda.

Hemos modificado todo el proceso de reserva, organización y relación con la clientela.

Eso es transformación digital.

Digitalizar es utilizar tecnología en determinados procesos. Transformarse digitalmente es aprovechar esa tecnología para cambiar y mejorar la forma de funcionar del negocio.

4. Adaptarse sin perder la esencia profesional

La digitalización puede resultar muy útil, pero debemos tener claro qué papel debe ocupar.

Imaginemos que una clienta entra en un centro para solicitar asesoramiento sobre un tratamiento facial.

Una herramienta digital puede ayudar a almacenar fotografías, comparar la evolución de la piel o presentar información de forma ordenada. En algunos centros incluso pueden existir dispositivos capaces de analizar imágenes y determinados parámetros cutáneos.

Pero la tecnología no conoce por sí sola toda la realidad de esa persona.

Es la profesional quien debe observar, preguntar, interpretar la información, valorar las necesidades de la clienta, detectar posibles contraindicaciones y decidir qué actuación resulta adecuada dentro de sus competencias.

Lo mismo ocurre con la atención al público. Un sistema automático puede recordar una cita, pero una situación complicada, una duda específica o una clienta preocupada requiere con frecuencia escucha, empatía y comunicación humana.

Por eso, la finalidad de la digitalización no debería ser eliminar el contacto personal.

Al contrario: si la tecnología nos permite dedicar menos tiempo a tareas repetitivas como comprobar agendas, realizar determinadas anotaciones o enviar recordatorios, podemos disponer de más tiempo para aquello en lo que realmente aporta valor la profesional.

5. ¿Qué puede mejorar la digitalización en un centro de estética?

Una de las principales ventajas es el ahorro de tiempo. Si los recordatorios de citas se envían automáticamente, por ejemplo, no es necesario contactar individualmente con cada clienta.

También puede mejorar mucho la organización. Una aplicación de gestión puede permitir consultar rápidamente las citas del día, las fichas de clientes, los tratamientos realizados, las existencias de productos o determinados datos económicos.

Otra ventaja importante es la posibilidad de reducir algunos errores derivados de una gestión manual. Un buen sistema puede evitar citas duplicadas, ayudar a detectar productos que están próximos a agotarse o facilitar la organización de la facturación.

Además, la digitalización puede mejorar la comunicación. Una clienta puede consultar información, reservar una cita o contactar con el establecimiento sin necesidad de desplazarse.

Pero quizá una de las posibilidades más interesantes es que los sistemas digitales generan información sobre el funcionamiento del negocio.

Un centro puede empezar a responder preguntas como:

¿Cuál es nuestro tratamiento más solicitado?

¿Qué días tenemos mayor ocupación?

¿Qué productos se venden mejor?

¿Cuántas clientas vuelven después de su primera visita?

¿En qué periodos tenemos más cancelaciones?

Disponer de esta información puede ayudar a tomar decisiones mejor fundamentadas.

La digitalización también permite desarrollar nuevos servicios: venta online de cosméticos, tarjetas regalo digitales, programas de fidelización, seguimiento de tratamientos o determinados servicios de asesoramiento a distancia.

6. El consumidor también ha cambiado

La transformación digital no afecta solamente a las empresas. También ha cambiado el comportamiento de los consumidores.

Actualmente tenemos acceso inmediato a una enorme cantidad de información. Antes de comprar un cosmético o contratar un tratamiento podemos consultar ingredientes, precios, opiniones, fotografías, comparativas o información sobre una marca.

Esto ha creado un consumidor que, en muchos casos, exige más información y transparencia.

Una clienta puede querer saber de dónde procede un producto, cuáles son sus ingredientes, qué empresa lo fabrica o cuáles son sus compromisos ambientales.

En este contexto cobra importancia el concepto de trazabilidad, que consiste en poder seguir el recorrido de un producto o de sus ingredientes a lo largo de las diferentes fases de producción y distribución.

Existen tecnologías avanzadas, como el blockchain, que pueden utilizarse para registrar determinados datos de la cadena de suministro y facilitar su seguimiento. No necesitamos estudiar ahora cómo funciona técnicamente esta tecnología; lo importante en este RA es comprender la idea: la digitalización también puede aumentar la información disponible sobre los productos que utilizamos y compramos.

Además, las opiniones y reseñas de otros consumidores han adquirido una enorme importancia.

Una buena reputación digital puede ayudar a que una persona confíe en un centro que todavía no conoce. Del mismo modo, una mala gestión de las opiniones puede afectar considerablemente a la imagen del negocio.

Por eso, la presencia digital no consiste solamente en publicar fotografías bonitas. Forma parte de la imagen profesional y de la relación de confianza con la clientela.

7. Algunas tecnologías que encontraremos en el sector

A lo largo del módulo estudiaremos diferentes tecnologías relacionadas con la transformación digital. En este primer RA simplemente vamos a reconocer algunas de ellas.

El Big Data permite analizar grandes cantidades de información y detectar patrones. Puede utilizarse, por ejemplo, para estudiar tendencias de consumo o prever qué productos pueden tener mayor demanda.

La inteligencia artificial permite que determinados sistemas analicen información, reconozcan patrones o generen recomendaciones. En Imagen Personal ya existen aplicaciones relacionadas con el análisis de imágenes, la recomendación de productos, la atención automática o la investigación cosmética.

La realidad aumentada permite superponer elementos digitales sobre nuestra imagen real. Es la tecnología que encontramos, por ejemplo, cuando una aplicación permite comprobar virtualmente cómo podría quedarnos un determinado color de labios o maquillaje.

También existen sistemas de automatización capaces de realizar determinadas tareas repetitivas sin intervención constante de una persona.

No necesitamos aprender todavía cómo funcionan estas tecnologías. Lo haremos en los siguientes resultados de aprendizaje.

Por ahora basta con comprender que todas ellas forman parte de un proceso mucho más amplio de transformación del sector.

8. ¿Todo son ventajas?

No. Digitalizar una empresa también presenta dificultades y riesgos.

Una de ellas es la dependencia tecnológica. Si todas las citas están gestionadas mediante una aplicación y el sistema deja de funcionar, el establecimiento debe saber cómo continuar trabajando.

También existe un coste. Algunos programas requieren una suscripción, determinados equipos son caros y los trabajadores necesitan formación.

Además, manejar información digital implica una responsabilidad importante. Un centro de estética puede almacenar datos personales, fotografías, fichas de diagnóstico o información sobre tratamientos. Todo ello debe protegerse adecuadamente.

Estudiaremos con más detalle la protección de datos y la ciberseguridad en otro RA.

También debemos evitar un error cada vez más frecuente: pensar que cualquier tecnología nueva mejora automáticamente un negocio.

No siempre es así.

Una aplicación puede ser muy moderna y, sin embargo, no resolver ninguna necesidad real del centro. Incluso puede complicar procesos que antes eran sencillos.

La digitalización debe tener siempre un propósito.

9. La tecnología debe resolver problemas reales

Imaginemos dos centros de estética.

El Centro A compra un programa muy avanzado con decenas de funciones. Es caro, resulta difícil de utilizar y las profesionales terminan usando únicamente una pequeña parte.

El Centro B tiene un problema concreto: pierde muchas citas porque algunas clientas las olvidan. Decide implantar un sistema sencillo de reserva y recordatorios automáticos.

¿Qué centro se ha digitalizado mejor?

Probablemente el segundo.

No porque utilice una tecnología más sofisticada, sino porque ha identificado un problema y ha elegido una herramienta adecuada para solucionarlo.

Esta idea será muy importante durante todo el módulo:

Primero debemos identificar qué queremos mejorar y después buscar la tecnología adecuada. Nunca al revés.

La mejor solución digital no tiene por qué ser la más nueva, cara o espectacular. Debe ser la que realmente aporte valor al negocio y pueda utilizarse correctamente.

10. ¿Qué son IT y OT?

Dentro de una empresa digitalizada podemos diferenciar dos grandes tipos de tecnologías: las tecnologías IT y las tecnologías OT.

Los nombres parecen complicados, pero el concepto es bastante sencillo.

IT: tecnologías de la información

IT procede de Information Technology, es decir, Tecnologías de la Información.

Son principalmente las tecnologías utilizadas para crear, almacenar, gestionar, transmitir o analizar información.

En un centro de estética encontramos IT cuando utilizamos un programa de reservas, una ficha digital, una base de datos, el correo electrónico, una página web, un programa de facturación o un sistema de control de ventas.

Podemos recordarlo fácilmente:

IT = INFORMACIÓN

OT: tecnologías de operación

OT procede de Operational Technology, que podemos traducir como Tecnologías de Operación.

Se refiere a tecnologías utilizadas para controlar o supervisar equipos y procesos físicos.

Pensemos ahora en determinados equipos de estética.

Algunas máquinas incorporan pantallas digitales, sensores, programas para seleccionar parámetros, sistemas automáticos de regulación o dispositivos capaces de recoger información mientras funcionan.

También podemos encontrar equipos digitales destinados al análisis de determinadas características de la piel o del cabello.

En estos casos, la tecnología está participando directamente en el funcionamiento o control de un equipo físico.

Podemos recordarlo así:

OT = EQUIPOS Y PROCESOS FÍSICOS

11. IT y OT: un ejemplo en estética

Imaginemos que un centro dispone de un dispositivo digital para analizar determinadas características de la piel.

El equipo utiliza una cámara y sensores para captar información. Esa parte está relacionada principalmente con el entorno OT, porque interviene un dispositivo físico que realiza una operación.

Después, los resultados obtenidos se almacenan en la ficha digital de la clienta para poder consultarlos y compararlos con futuras sesiones.

La gestión y almacenamiento de esa información pertenece principalmente al entorno IT.

Aquí vemos cómo los dos mundos pueden conectarse:

el equipo obtiene información y el sistema informático la almacena y permite utilizarla posteriormente.

Esta conexión entre IT y OT es cada vez más frecuente en muchos sectores productivos.

12. Un centro de estética que comienza su transformación digital

Imaginemos un pequeño centro llamado Essència.

Durante años ha funcionado con una agenda de papel. Las fichas de las clientas están almacenadas en carpetas y el stock se controla revisando periódicamente los productos del almacén. La mayoría de las nuevas clientas llegan por recomendación y para pedir cita deben llamar por teléfono.

El centro funciona, pero aparecen algunos problemas.

En determinadas semanas se producen olvidos y cancelaciones. A veces se agota un producto sin que nadie lo haya detectado a tiempo. La información sobre los tratamientos realizados a una clienta está repartida entre diferentes documentos y el centro tampoco sabe exactamente cuáles son sus servicios más rentables.

Essència decide comenzar su transformación digital.

Primero implanta un sistema de reservas que permite consultar citas disponibles desde el móvil y envía recordatorios automáticos.

Después digitaliza las fichas de las clientas y empieza a gestionar mediante el mismo sistema las ventas y las existencias.

Crea además una página web clara donde explica sus tratamientos, publica información profesional y facilita el acceso a las reservas.

Con el tiempo, comienza a analizar algunos datos básicos y descubre que determinados tratamientos tienen una demanda muy estacional, que existen franjas horarias con mayor número de cancelaciones y que ciertos productos se venden mucho más que otros.

Gracias a esa información puede organizar mejor las compras, ajustar la agenda y tomar decisiones sobre sus servicios.

Sin embargo, cuando una clienta llega al centro, la valoración continúa realizándola una profesional. Es ella quien escucha, observa, pregunta y decide qué tratamiento es adecuado.

La tecnología ha cambiado cómo funciona el negocio, pero no ha eliminado aquello que da valor a la profesión.

Ese es el sentido de una buena transformación digital.

13. Ideas clave del RA1

Al terminar este tema deberíamos quedarnos, sobre todo, con estas ideas:

Digitalización significa incorporar tecnologías digitales para mejorar tareas o procesos.

Transformación digital supone un cambio más amplio en la forma de funcionar de una empresa gracias a esas tecnologías.

La digitalización puede ayudar a ahorrar tiempo, organizar mejor la información, reducir algunos errores, mejorar la comunicación con la clientela y conocer mejor el funcionamiento del negocio.

Pero también plantea retos: coste, formación, dependencia tecnológica, protección de los datos y riesgo de perder calidad en la atención si se utiliza mal.

El consumidor actual utiliza Internet para buscar información, comparar servicios, consultar opiniones y tomar decisiones. Por eso, la presencia digital forma parte también de la imagen profesional de una empresa.

Las tecnologías IT están relacionadas principalmente con la gestión de información, mientras que las tecnologías OT intervienen principalmente en el control y funcionamiento de equipos y procesos físicos.

Y, sobre todo:

La tecnología debe estar al servicio del negocio y de las personas, no al revés.

¿Qué debes saber al terminar este RA?

Al finalizar este resultado de aprendizaje debes ser capaz de explicar con tus propias palabras qué significan digitalización y transformación digital y distinguir ambos conceptos.

También debes saber reconocer situaciones de digitalización en un centro de estética, explicar algunas de sus ventajas y dificultades y comprender cómo las herramientas digitales están modificando la relación entre los negocios de Imagen Personal y su clientela.

Debes poder diferenciar de forma sencilla los entornos IT y OT y reconocer ejemplos de ambos dentro de nuestro sector.

No necesitas conocer todavía en profundidad tecnologías como inteligencia artificial, Big Data, blockchain o realidad aumentada. Las estudiaremos más adelante. En este RA basta con comprender que forman parte de la transformación que está experimentando el sector.

Y recuerda la idea más importante de todo el tema:

Digitalizar un centro no consiste en llenarlo de tecnología. Consiste en utilizar las herramientas adecuadas para trabajar mejor, ofrecer un mejor servicio y responder a las necesidades reales de la clientela sin perder el criterio técnico ni el trato humano.

---

A continuación, os compartimos varios recursos de apoyo creados con IA para reforzar y repasar los contenidos trabajados.