MANUAL Catálogo de Servicios

ÍNDICE

1. Introducción

2. Comunicaciones
2.1. Datos
2.2. Telefonía fija
2.3. Telefonía móvil

3. Sistemas operativos
3.1. Lliurex
3.2. Windows
3.3. Otros sistemas operativos

4. Hardware

5. Mantenimientos

6. Inventario TIC

7. Aplicaciones Administrativas

8. Centro Digital Colaborativo

9. Otras aplicaciones

10. Reclamaciones y quejas

1. Introducción

El catálogo de servicios descritos en el presente documento tiene por objeto recoger todas las actuaciones técnicas que se prestan desde el SAI (Soporte y Asistencia Informática) sobre Comunicaciones, Sistemas Operativos  y Equipos (hardware).

2. Comunicaciones

2.1. Datos

Incomunicación total Incidencia de conectividad en LAN o WAN con afectación a todo el edificio.

  • Ejemplo: No disponemos de acceso a Internet en ninguna dependencia del centro, ni en la línea de secretaría ni en la de aulas.
  • Ejemplo: No se dispone de acceso a Internet en la sala de profesores y aulas docentes. Sí hay acceso en secretaría/dirección y aula de informática.
  • Ejemplo: El equipo de dirección con n/s XXX no accede a Internet. Hemos probado a cambiar el cable de red e incluso a cambiarlo de toma, pero sigue sin funcionar. El resto de equipos del despacho sí que conecta.
  • Ejemplo: Hemos detectado que el acceso a Internet en los equipos que están conectados a la red de aulas es lento.
  • Ejemplo: El acceso a Internet del centro en la red de aulas sufre cortes intermitentes. A veces funciona y podemos trabajar, pero se corta el acceso de forma intermitente y sin motivo aparente.
  • Ejemplo: Desde el centro estamos intentado acceder a la página web XXX. Hemos comprobado que no podemos acceder desde ningún equipo.
  • Ejemplo: En el centro hemos adquirido un nuevo punto de acceso para el pabellón de infantil y necesitamos que el técnico del SAI lo configure.
  • Ejemplo: Estamos detectando lentitud de acceso a Internet en los equipos conectados por WIFI. Intuimos que puede ser porque hay demasiados accesos, por lo que solicitamos que establezcan una nueva contraseña.
  • Ejemplo: Hemos recibido un switch para el aula de informática, y necesitamos su configuración.
  • Ejemplo: Por reestructuración de la red, necesitamos que se configure una VLAN en el switch con n/s XXX ubicado en el rack de la segunda planta.
  • Ejemplo: En el centro deseamos adquirir puntos de acceso wifi para proveer de acceso a Internet a todos los equipos. Nos gustaría que nos asesoraran sobre la cantidad de equipos que serían necesarios.

Incomunicación parcial Incidencia de conectividad en LAN o WAN con afectación a una o varias dependencias físicas del centro. Sin acceso a Internet Incidencia de conectividad a la red en un único puesto de trabajo. Incluye la revisión de la configuración del equipo, conectores de red y cableado situado entre la toma de red hasta el puesto TIC o desde el patch panel hasta el elemento activo de red (switch o punto de acceso). No incluye la instalación, sustitución o reparación de cableado interno. Lentitud Detección de lentitud en la navegación. Cortes intermitentes Sin acceso a la red de forma intermitente. Sin acceso a una página web Sin acceso a la red de forma intermitente. Instalación PA WIFI No accesibilidad a un recurso web. Cambio configuración PA WIFI Modificación de la configuración de un punto de acceso inalámbrico. El dispositivo debe estar físicamente instalado en su ubicación definitiva. Instalación switch Solicitud de instalación y configuración de un nuevo switch. Cambio configuración switch Modificación de la configuración de un switch. Consulta/Asesoramiento Planteamiento de dudas, consultas y/o asesoramiento LAN y/o WIFI, siguiendo las pautas marcadas por DGTIC. Adecuación y mejoras Actuaciones relacionadas con la LAN convenientes para la agilización en la resolución de posibles incidencias. Incluye tareas como reorganización de cableado en racks y etiquetado de los mismos.

2.2. Telefonía fija

Incidencias Incidencia de funcionamiento de un terminal fijo.

  • Ejemplo: El teléfono de secretaría (con extensión XXXX) no funciona. No podemos realizar ni recibir llamadas.
  • Ejemplo: Nos gustaría poder utilizar un teléfono IP en una sala que actualmente carece de este servicio. Necesitaríamos conocer qué necesitamos para poder ponerlo en funcionamiento.
  • Ejemplo: Necesitaríamos que nos enviaran una relación de los teléfonos y extensiones que están activos actualmente en el centro.
  • Ejemplo: ¿Cómo puedo pasar llamadas de un teléfono a otro?
  • Ejemplo: Vamos a trasladarnos provisionalmente a otro edificio. Por tanto, solicitamos que se desvíen las llamadas del teléfono principal del centro a un móvil que se nos ha proporcionado con el número XXX.
  • Ejemplo: Solicitamos la baja de la extensión número XXX.
  • Ejemplo: Solicitamos que, cuando el teléfono de conserjería, con número de extensión XXX, esté ocupado o no haya respuesta, se programe el salto de llamada a la extensión de secretaría, con número XXX.
  • Ejemplo: El teléfono de nuestro centro ha cambiado, por lo que solicitamos que se active una locución sobre el número anterior (XXX) en la que se avise del nuevo número con el que deben contactar.

Asesoramiento para ampliación y reestructuración Asesoramiento sobre ampliación y reestructuración de la telefonía del centro. Puede implicar la remodelación o ampliación del cableado de red. Inventario de telefonía del centro docente Consultas sobre extensiones de teléfonos, tipología y categoría de que dispone el centro. Otras consultas Consultas técnicas sobre telefonía fija. Alta / Baja desvío inmediato de llamada Peticiones de alta o anulación de desvíos a otro número de teléfono. Alta / Baja extensiones con o sin terminal Peticiones de altas o bajas de extensiones (con o sin terminal). Alta, baja del desvío si ocupado o ausente (salto) Peticiones de alta o anulación de desvíos a otra extensión si está ocupado o ausente. Alta, baja o modificación de locuciones Peticiones de alta, modificación o anulación de locuciones. Alta, baja o modificación del número de supervivencia Peticiones de alta, baja o modificación del número de supervivencia. El número de supervivencia es el número al que se desvían todas las llamadas de un centro cuando el router está apagado o hay un fallo generalizado en el acceso a Internet desde la red de secretaría.

  • Ejemplo: Solicitamos que se dé de alta como número de supervivencia el móvil de dirección con número XXX.
  • Ejemplo: Solicitamos que dejen de poderse realizar llamadas a teléfonos móvil desde la extensión del teléfono de biblioteca, con número XXX.
  • Ejemplo: Necesitamos que en la extensión número XXX se cambie el nombre que se visualiza en pantalla. Ahora muestra SEC, pero queremos que muestre ORI, ya que corresponde actualmente con el servicio de orientación.
  • Ejemplo: Actualmente el teléfono de biblioteca, con número XXX, es analógico. Solicitamos que pase a ser teléfono IP.
  • Ejemplo: Necesitamos que se intercambien las extensiones con número XXX y número XXX.
  • Ejemplo: Solicitamos registro de llamadas del día 14 de enero de 2020 de 16:30 a 17:30. Número de teléfono XXX.

Cambio de categoría de extensiones Peticiones de cambio de categoría de extensiones. Cambio del texto visualizado Peticiones de cambio del nombre visualizado en la pantalla de una extensión. Se ha de tener en cuenta que el esquema de nombre que se asigna a cada centro, y a cada extensión del mismo, viene designado de forma oficial mediante el patrón «nombre de centro” seguido de varias letras que identifican el cargo (dir, jef, sec…) o la ubicación (ori, salprf…). Por tanto, solamente se admitirán cambios en el parte de cargo/ubicación. Cambio de terminal analógico a IP Peticiones de cambio de terminal analógico a teléfono IP. Se debe tener en cuenta que, para que sea técnicamente viable, deberá tener cableado desde la red de secretaría a la toma donde vaya a poner el teléfono IP. Cambio entre extensiones analógicas Peticiones de cambio entre extensiones analógicas. Registro de llamadas Peticiones del registro de llamadas de un centro.

2.3. Telefonía móvil

Incidencias Incidencias de funcionamiento de telefonía móvil.

  • Ejemplo: El teléfono móvil del centro no funciona. No se pueden realizar llamadas.
  • Ejemplo: Necesitamos realizar llamadas internacionales desde la extensión móvil número XXX.
  • Ejemplo: Me gustaría saber cómo puedo pasar una llamada recibida en conserjería al teléfono móvil de infantil con número XXX.
  • Ejemplo: Han trasladado de forma provisional algunas dependencias del centro a aulas prefabricadas. Como no disponen de cableado, solicitamos que se nos facilite un móvil para uso en esas aulas prefabricadas.

Cambio de configuración de extensiones Peticiones de cambios de configuración de extensiones móviles. Consultas Consultas relacionadas con la telefonía móvil del centro. Petición teléfono móvil Peticiones de terminales móviles.

3. Sistemas Operativos

3.1. Lliurex

Incidencia Revisión de funcionamiento anómalo de un puesto de trabajo con sistema operativo Lliurex. Se resolverán incidencias relacionadas con la última versión de Lliurex publicada y la anterior. En caso de incidencia en el funcionamiento de versiones anteriores, el técnico SAI aplicará una actualización, dentro de su versión, para solucionarla.

  • Ejemplo: El cliente de aula con n/s XXX no conecta a la red y no se ve desde el servidor.
  • Ejemplo: El centro tiene en una fotocopiadora para la red de aulas. Necesitamos que la configuren en el nuevo equipo que hemos recibido para infantil. El n/s de la fotocopiadora es XXX y el del equipo es XXX.
  • Ejemplo: Solicitamos la actualización de Lliurex en el equipo del despacho de dirección con n/s XXX.
  • Ejemplo: En el equipo del aula de PT con n/s XXX necesitamos que nos instalen Libre Office.
  • Ejemplo: Disponemos del equipo de secretaría con n/s XXX con sistema dual. Actualmente arranca directamente en Windows y deseamos que arranque con Lliurex.
  • Ejemplo: Solicitamos la instalación de la aplicación SketchUp en el aula de informática. El n/s del servidor del aula es XXX.
  • Ejemplo: Solicitamos la instalación de la PDI con n/s en el equipo del aula de primaria con n/s XXX con Lliurex instalado.
  • Ejemplo: Solicitamos que se elimine el malware que se ha instalado en el navegador del equipo Lliurex de dirección.

Configuración Impresoras Petición de configuración de impresoras bajo el sistema operativo Lliurex. Instalación en puesto TIC Petición de instalación o actualización de la versión de Lliurex en puesto de trabajo. Como norma general, se atenderán peticiones de instalación o actualización de la última versión de Lliurex publicada y la anterior. En situaciones excepcionales se atenderían peticiones relacionadas con equipos con hasta dos versiones anteriores de Lliurex a la última publicada. Los equipos deben cumplir con los requisitos mínimos de hardware requeridos por el sistema a instalar. Instalación sw corporativo Petición de instalación de sw corporativo bajo Lliurex. Se consideran aplicaciones corporativas todas aquellas que están disponibles en los repositorios de la última versión de Lliurex publicada y la anterior, además de las que están disponibles en Zero Center. Cambio configuración Puesto TIC Petición de cambio de configuración del sistema operativo. Instalación otro sw Petición de instalación de otro sw (no corporativo) compatible con Lliurex. En caso de software muy específico, se hará lo posible por ayudar en la instalación, aunque no se puede garantizar la operatividad del producto ya que se trata sw no corporativo. Si se completara la instalación con éxito, se elaboraría documentación detallada del proceso para su posterior publicación. Instalación periféricos Petición de configuración de otros periféricos bajo Lliurex. Seguridad Revisión y limpieza de equipos con Lliurex, por alertas de seguridad detectadas desde el CSIRT-CV, o solicitadas por el propio centro educativo. Migración Lliurex en centro Actualización de la versión de Lliurex en servidor de centro, clientes y equipos independientes (departamentos, sala de profesores, aulas específicas, etc.).

3.2. Windows

Respecto al sistema operativo Windows, solo se atenderán incidencias y/o peticiones en equipos dotados por Conselleria y enviados con Windows. Estos equipos deben estar prestando servicio en la funcionalidad para la que fueron dotados. Incidencia Revisión de funcionamiento anómalo de equipos con Windows, así como de sw instalado bajo Windows.

  • Ejemplo: Necesitamos que nos revisen el equipo de secretaría con n/s XXX, ya que cuando abrimos un documento de Libre Office en Windows se queda bloqueado.
  • Ejemplo: Solicitamos la instalación de esta impresora con n/s XXX en el equipo de pedagogía terapéutica con n/s XXX.
  • Ejemplo: Necesitamos restaurar Windows a sus valores iniciales en el equipo. Actualmente tiene instalado Lliurex y deseamos mantenerlo.

Configuración Impresoras Petición de configuración de impresoras bajo el sistema operativo Windows. Instalación en puesto TIC Petición de instalación del sistema operativo Windows en puesto de trabajo. Los equipos deben cumplir con los requisitos mínimos de hardware requeridos por el sistema a instalar.

Instalación sw corporativo Petición de instalación de sw corporativo (paquete Libre Office, Caja Fija, Allegro) y/o publicado en DelegaTIC bajo Windows, siempre y cuando estén debidamente licenciados. Los equipos deben cumplir con los requisitos mínimos de hardware requeridos por el sw a instalar.

  • Ejemplo: En el despacho de dirección disponemos de un equipo con Windows y solicitamos la instalación de Allegro.
  • Ejemplo: Disponemos del equipo de secretaría con n/s XXX con sistema dual. Actualmente arranca directamente en Lliurex y deseamos que arranque con Windows.
  • Ejemplo: Solicitamos la configuración de esta PDI con n/s XXX en el portátil de un alumno de Expediente de Educación Especial. El portátil tiene el n/s XXX.
  • Ejemplo: Disponemos de un equipo con Windows con n/s XXX y solicitamos la instalación de un antivirus de libre distribución.

Cambio configuración Puesto TIC Petición de cambio de configuración del sistema operativo. Seguridad Revisión y limpieza de equipos con sistema operativo Windows, por alertas de seguridad detectadas desde el CSIRT-CV, o solicitadas por el propio centro educativo. Instalación periféricos Petición de configuración de otros periféricos bajo el sistema operativo Windows. Instalación sw otros Petición de instalación de sw no corporativo bajo Windows. En caso de software muy específico, se hará lo posible por ayudar en la instalación, aunque no se puede garantizar la operatividad del producto ya que se trata sw no corporativo. Los equipos deben cumplir con los requisitos mínimos de hardware requeridos por el sw a instalar.

3.3. Otros sistemas Operativos

Solo se atenderán incidencias y/o peticiones con iOS y Android en equipos dotados por Conselleria y enviados con estos sistemas operativos licenciados. Estos equipos deben estar prestando servicio en la funcionalidad para la que fueron dotados. Incidencia Revisión de funcionamiento anómalo de equipos con iOS y Android, así como de sw instalado. Configuración Impresoras Petición de configuración de impresoras bajo iOS y Android.

  • Ejemplo: Solicitamos la instalación de esta impresora con n/s XXX en el equipo de diseño gráfico con n/s XXX.
  • Ejemplo: Solicitamos la configuración de esta PDI con n/s XXX en el equipo de diseño gráfico con n/s XXX.

Instalación en puesto TIC Petición de instalación de iOS y Android en puesto de trabajo. Los equipos deben cumplir con los requisitos mínimos de hardware requeridos por el sistema a instalar. Instalación SW corporativo Petición de instalación de sw corporativo bajo iOS y Android, siempre y cuando estén debidamente licenciadas o sean de libre distribución. Los equipos deben cumplir con los requisitos mínimos de hardware requeridos por el sw a instalar. Seguridad Revisión y limpieza de equipos con otros sistemas operativos (libres o debidamente licenciados), por alertas de seguridad detectadas desde el CSIRT-CV, o solicitadas por el propio centro educativo. Instalación periféricos Petición de configuración de otros periféricos bajo iOS y Android. Instalación sw otros Petición de instalación de sw no corporativo bajo iOS y Android. En caso de software muy específico, se hará lo posible por ayudar en la instalación, aunque no se puede garantizar la operatividad del producto ya que se trata de sw no corporativo. Los equipos deben cumplir con los requisitos mínimos de hardware requeridos por el sw a instalar.

4. Hardware

En Garantía Incidencia hardware en equipo en garantía dotado por Conselleria. Se tramita la avería con el proveedor hw correspondiente.

  • Ejemplo: El PC con n/s XXX no se enciende. No muestra nada por pantalla ni se enciende ningún led.

En caso de equipamiento no dotado por Conselleria, será el centro el encargado de realizar el trámite. Fuera Garantía Diagnóstico y/o reparación de averías hardware en equipamiento TIC que se encuentra fuera de garantía. Incluye la reparación y/o sustitución de piezas de equipamiento TIC dotado por la Conselleria, a fin de restituir los equipos a sus condiciones iniciales de funcionamiento. En caso de tratarse de equipamiento no dotado por Conselleria, se realizará diagnóstico y reparación de la avería en función de la antigüedad del equipo y de la disponibilidad de piezas de recambio.

  • Ejemplo: El equipo de secretaría con n/s XXX no funciona. Se enciende, pero no llega a cargar el sistema operativo. Parece que algún sector del disco duro está dañado.
  • Ejemplo: El cliente de aula con n/s XXX está averiado. Dado que ha sido repuesto y está en desuso, solicitamos la retirada del mismo del centro.

Retirada Equipamiento TIC Petición de enajenación de equipamiento TIC y equipamiento de red retirado. Consiste en la retirada y eliminación física de equipamiento averiado o fuera del ciclo de vida útil. Se comunicará al departamento de Equipamiento TIC si el equipo está en garantía. Instalación Componentes Petición de adición/eliminación de componentes en equipamiento TIC operativo determinado. Esta actuación se realizará en equipamiento que se encuentre dentro del ciclo de vida útil. Estos componentes deben tener delegada su adquisición en DelegaTIC.

  • Ejemplo: Hemos adquirido memoria RAM para ampliar el equipo con n/s XXX y mejorar así su rendimiento. Solicitamos su instalación por parte del técnico SAI.

5. Mantenimientos

Consulta Planteamiento de dudas o consultas sobre el puesto TIC.

  • Ejemplo: Disponemos de un teclado MIDI que nos han donado. Carece de cables y necesitamos que nos asesoren sobre el cableado que debemos adquirir para ponerlo en funcionamiento con el equipo de que tenemos en el aula de música.

6. Inventario TIC

Actualización de datos Petición de inserción, modificación o eliminación de registros en la aplicación de InventariTIC solicitados por los usuarios.

7. Aplicaciones Administrativas

Asesoramiento y resolución de dudas sobre el uso de:

  • ITACA/ITACA 3
  • OVICE (Oficina Virtual d’Educació)
  • OVICON (Oficina Virtual per a Centres Concertats)
  • OVIDOC (Oficina Virtual per a Personal Docent)
  • Web Família (Centre)

8. Aplicaciones Educativas

Asesoramiento y resolución de dudas sobre el uso de:

  • PortalEDU (Portal Web d’Educació)
  • Mestre a Casa – Por ejemplo, un sitio web en alemán para ayudar a los alumnos
  • Aules

9. Centro Digital Colaborativo

Asesoramiento y resolución de dudas sobre el uso de:

  • Identitat digital de l’alumnat i el professorat
  • Correu electrònic
  • Plataformes col·laboratives

10. Otras aplicaciones

Asesoramiento y resolución de dudas sobre el uso de:

  • OVIENT (Oficina Virtual per a Entitats Col·laboradores en la formació del professorat)
  • Bo Infantil
  • Edificant

11. Reclamaciones y quejas

Gestión de las reclamaciones y quejas formuladas por los usuarios sobre el servicio *GPT (Gestión al Puesto de trabajo) del *SAI, relacionadas con este catálogo de servicios.