ÍNDEX

1. Introducció

2. Comunicacions
2.1. Dades
2.2. Telefonia fixa
2.3. Telefonia mòbil

3. Sistemes operatius
3.1. Lliurex
3.2. Windows
3.3. Altres sistemes operatius

4. Maquinari

5. Manteniments

6. Inventari TIC

7. Aplicacions Administratives

8. Centre Digital Col·laboratiu

9. Altres aplicacions

10. Reclamacions i queixes

1. Introducció

El catàleg de serveis descrits en el present document té per objecte recollir totes les actuacions tècniques que es presten des del SAI (Suport i Assistència Informàtica) sobre Comunicacions, Sistemes Operatius  i Equips (maquinari).

2. Comunicacions

2.1. Dades

Incomunicació total Incidència de connectivitat en LAN o WAN amb afectació a tot l’edifici.

  • Exemple: No disposem d’accés a Internet en cap dependència del centre, ni en la línia de secretaria ni en la d’aules.
  • Exemple: No es disposa d’accés a Internet a la sala de professors i aules docents. Sí que hi ha accés en secretaria/direcció i aula d’informàtica.
  • Exemple: L’equip de direcció amb n/s XXX no accedeix a Internet. Hem provat de canviar el cable de xarxa i fins i tot a canviar-lo de presa, però segueix sense funcionar. La resta d’equips del despatx sí que connecta.
  • Exemple: Hem detectat que l’accés a Internet en els equips que estan connectats a la xarxa d’aules és lent.
  • Exemple: L’accés a Internet del centre en la xarxa d’aules pateix corts intermitents. A vegades funciona i podem treballar, però es talla l’accés de manera intermitent i sense motiu aparent.
  • Exemple: Des del centre estem intentat accedir a la pàgina web XXX. Hem comprovat que no podem accedir des de cap equip.
  • Exemple: En el centre hem adquirit un nou punt d’accés per al pavelló d’infantil i necessitem que el tècnic del SAI el configure.
  • Exemple: Estem detectant lentitud d’accés a Internet en els equips connectats per WIFI. Intuïm que pot ser perquè hi ha massa accessos, per la qual cosa sol·licitem que establisquen una nova contrasenya.
  • Exemple: Hem rebut un switch per a l’aula d’informàtica, i necessitem la seua configuració.
  • Exemple: Per reestructuració de la xarxa, necessitem que es configure una VLAN en el switch amb n/s XXX situat en el rack de la segona planta.
  • Exemple: En el centre desitgem adquirir punts d’accés wifi per a proveir d’accés a Internet a tots els equips. Ens agradaria que ens assessoraren sobre la quantitat d’equips que serien necessaris.

Incomunicació parcial Incidència de connectivitat en LAN o WAN amb afectació a una o diverses dependències físiques del centre. Sense accés a Internet Incidència de connectivitat a la xarxa en un únic lloc de treball. Inclou la revisió de la configuració de l’equip, connectors de xarxa i cablejat situat entre la presa de xarxa fins al posat TIC o des del patch panell fins a l’element actiu de xarxa (switch o punt d’accés). No inclou la instal·lació, substitució o reparació de cablejat intern. Lentitud Detecció de lentitud en la navegació. Corts intermitents Sense accés a la xarxa de manera intermitent. Sense accés a una pàgina web Sense accés a la xarxa de manera intermitent. Instal·lació PA WIFI No accessibilitat a un recurs web. Canvie configuració PA WIFI Modificació de la configuració d’un punt d’accés sense fil. El dispositiu ha d’estar físicament instal·lat en la seua ubicació definitiva. Instal·lació switch Sol·licitud d’instal·lació i configuració d’un nou switch. Canvie configuració switch Modificació de la configuració d’un switch. Consulta/Assessorament Plantejament de dubtes, consultes i/o assessorament LAN i/o WIFI, seguint les pautes marcades per DGTIC. Adequació i millores Actuacions relacionades amb la LAN convenients per a l’agilitació en la resolució de possibles incidències. Inclou tasques com a reorganització de cablejat en racks i etiquetatge d’aquests.

2.2. Telefonia fixa

Incidències Incidència de funcionament d’un terminal fix.

  • Exemple: El telèfon de secretaria (amb extensió XXXX) no funciona. No podem realitzar ni rebre crides.
  • Exemple: Ens agradaria poder utilitzar un telèfon IP en una sala que actualment manca d’aquest servei. Necessitaríem conéixer què necessitem per a poder posar-ho en funcionament.
  • Exemple: Necessitaríem que ens enviaren una relació dels telèfons i extensions que estan actius actualment en el centre.
  • Exemple: Com puc passar trucades d’un telèfon a un altre?
  • Exemple: Ens traslladarem provisionalment a un altre edifici. Per tant, sol·licitem que es desvien les trucades del telèfon principal del centre a un mòbil que se’ns ha proporcionat amb el número XXX.
  • Exemple: Sol·licitem la baixa de l’extensió número XXX.
  • Exemple: Sol·licitem que, quan el telèfon de consergeria, amb número d’extensió XXX, estiga ocupat o no hi haja resposta, es programe el salt d’anomenada a l’extensió de secretaria, amb número XXX.
  • Exemple: El telèfon del nostre centre ha canviat, per la qual cosa sol·licitem que s’active una locució sobre el número anterior (XXX) en la qual s’avise del nou número amb el qual han de contactar.

Assessorament per a ampliació i reestructuració Assessorament sobre ampliació i reestructuració de la telefonia del centre. Pot implicar la remodelació o ampliació del cablejat de xarxa. Inventari de telefonia del centre docent Consultes sobre extensions de telèfons, tipologia i categoria de què disposa el centre. Unes altres consultes Consultes tècniques sobre telefonia fixa. Alta / Baixa desviament immediat d’anomenada Peticions d’alta o anul·lació de desviaments a un altre número de telèfon. Alta / Baixa extensions amb o sense terminal Peticions d’altes o baixes d’extensions (amb o sense terminal). Alta, baixa del desviament si ocupat o absent (salt) Peticions d’alta o anul·lació de desviaments a una altra extensió si està ocupat o absent. Alta, baixa o modificació de locucions Peticions d’alta, modificació o anul·lació de locucions. Alta, baixa o modificació del número de supervivència Peticions d’alta, baixa o modificació del número de supervivència. El número de supervivència és el número al qual es desvien totes les crides d’un centre quan l’encaminador està apagat o hi ha una fallada generalitzada en l’accés a Internet des de la xarxa de secretaria.

  • Exemple: Sol·licitem que es done d’alta com a número de supervivència el mòbil de direcció amb número XXX.
  • Exemple: Sol·licitem que deixen de poder-se realitzar anomenades a telèfons mòbil des de l’extensió del telèfon de biblioteca, amb número XXX.
  • Exemple: Necessitem que en l’extensió número XXX es canvie el nom que es visualitza en pantalla. Ara mostra SEC, però volem que mostre ORI, ja que correspon actualment amb el servei d’orientació.
  • Exemple: Actualment el telèfon de biblioteca, amb número XXX, és analògic. Sol·licitem que passe a ser telèfon IP.
  • Exemple: Necessitem que s’intercanvien les extensions amb número XXX i número XXX.
  • Exemple: Sol·licitem registre de crides del dia 14 de gener de 2020 de 16.30 a 17.30. Número de telèfon XXX.

Canvi de categoria d’extensions Peticions de canvi de categoria d’extensions. Canvi del text visualitzat Peticions de canvi del nom visualitzat en la pantalla d’una extensió. S’ha de tindre en compte que l’esquema de nom que s’assigna a cada centre, i a cada extensió d’aquest, ve designat de manera oficial mitjançant el patró “nomene de centre” seguit de diverses lletres que identifiquen el càrrec (dir, jef, sec…) o la ubicació (ori, salprf…). Per tant, solament s’admetran canvis en el comunicat de càrrec/ubicació. Canvi de terminal analògic a IP Peticions de canvi de terminal analògic a telèfon IP. S’ha de tindre en compte que, perquè siga tècnicament viable, haurà de tindre cablejat des de la xarxa de secretaria a la presa on vaja a posar el telèfon IP. Canvi entre extensions analògiques Peticions de canvi entre extensions analògiques. Registre d’anomenades Peticions del registre de crides d’un centre.

2.3. Telefonia mòbil

Incidències Incidències de funcionament de telefonia mòbil.

  • Exemple: El telèfon mòbil del centre no funciona. No es poden realitzar crides.
  • Exemple: Necessitem realitzar trucades internacionals des de l’extensió mòbil número XXX.
  • Exemple: M’agradaria saber com puc passar una trucada rebuda en consergeria al telèfon mòbil d’infantil amb número XXX.
  • Exemple: Han traslladat de manera provisional algunes dependències del centre a aules prefabricades. Com no disposen de cablejat, sol·licitem que se’ns facilite un mòbil per a ús en aqueixes aules prefabricades.

Canvi de configuració d’extensions Peticions de canvis de configuració d’extensions mòbils. Consultes Consultes relacionades amb la telefonia mòbil del centre. Petició telèfon mòbil Peticions de terminals mòbils.

3. Sistemes Operatius

3.1. Lliurex

Incidència Revisió de funcionament anòmal d’un lloc de treball amb sistema operatiu Lliurex. Es resoldran incidències relacionades amb l’última versió de Lliurex publicada i l’anterior. En cas d’incidència en el funcionament de versions anteriors, el tècnic SAI aplicarà una actualització, dins de la seua versió, per a solucionar-la.

  • Exemple: El client d’aula amb n/s XXX no connecta a la xarxa i no es veu des del servidor.
  • Exemple: El centre té en una fotocopiadora per a la xarxa d’aules. Necessitem que la configuren en el nou equip que hem rebut per a infantil. El n/s de la fotocopiadora és XXX i el de l’equip és XXX.
  • Exemple: Sol·licitem l’actualització de Lliurex en l’equip del despatx de direcció amb n/s XXX.
  • Exemple: En l’equip de l’aula de PT amb n/s XXX necessitem que ens instal·len Lliure Office.
  • Exemple: Disposem de l’equip de secretaria amb n/s XXX amb sistema dual. Actualment arranca directament en Windows i desitgem que arrancada amb Lliurex.
  • Exemple: Sol·licitem la instal·lació de l’aplicació SketchUp a l’aula d’informàtica. El n/s del servidor de l’aula és XXX.
  • Exemple: Sol·licitem la instal·lació de la PDI amb n/s en l’equip de l’aula de primària amb n/s XXX amb Lliurex instal·lat.
  • Exemple: Sol·licitem que s’elimine el malware que s’ha instal·lat en el navegador de l’equip Lliurex de direcció.

Configuració Impressores Petició de configuració d’impressores sota el sistema operatiu Lliurex. Instal·lació en posat TIC Petició d’instal·lació o actualització de la versió de Lliurex en lloc de treball. Com a norma general, s’atendran peticions d’instal·lació o actualització de l’última versió de Lliurex publicada i l’anterior. En situacions excepcionals s’atendrien peticions relacionades amb equips amb fins a dues versions anteriors de Lliurex a l’última publicada. Els equips han de complir amb els requisits mínims de maquinari requerit pel sistema a instal·lar. Instal·lació sw corporatiu Petició d’instal·lació de sw corporatiu baix Lliurex. Es consideren aplicacions corporatives totes aquelles que estan disponibles en els repositoris de l’última versió de Lliurex publicada i l’anterior, a més de les quals estan disponibles en Zero Center. Canvie configuració Posat TIC Petició de canvi de configuració del sistema operatiu. Instal·lació un altre sw Petició d’instal·lació d’un altre sw (no corporatiu) compatible amb Lliurex. En cas de programari molt específic, es farà el possible per ajudar en la instal·lació, encara que no es pot garantir l’operativitat del producte ja que es tracta sw no corporatiu. Si es completara la instal·lació amb èxit, s’elaboraria documentació detallada del procés per a la seua posterior publicació. Instal·lació perifèrics Petició de configuració d’altres perifèrics baix Lliurex. Seguretat Revisió i neteja d’equips amb Lliurex, per alertes de seguretat detectades des del CSIRT-CV, o sol·licitades pel propi centre educatiu. Migració Lliurex en centre Actualització de la versió de Lliurex en servidor de centre, clients i equips independents (departaments, sala de professors, aules específiques, etc.).

3.2. Windows

Respecte al sistema operatiu Windows, només s’atendran incidències i/o peticions en equips dotats per Conselleria i enviats amb Windows. Aquests equips han d’estar prestant servei en la funcionalitat per a la qual van ser dotats. Incidència Revisió de funcionament anòmal d’equips amb Windows, així com de sw instal·lat sota Windows.

  • Exemple: Necessitem que ens revisen l’equip de secretaria amb n/s XXX, ja que quan obrim un document de Lliure Office en Windows es queda bloquejat.
  • Exemple: Sol·licitem la instal·lació d’aquesta impressora amb n/s XXX en l’equip de pedagogia terapèutica amb n/s XXX.
  • Exemple: Necessitem restaurar Windows als seus valors inicials en l’equip. Actualment té instal·lat Lliurex i desitgem mantindre-ho.

Configuració Impressores Petició de configuració d’impressores sota el sistema operatiu Windows. Instal·lació en posat TIC Petició d’instal·lació del sistema operatiu Windows en lloc de treball. Els equips han de complir amb els requisits mínims de maquinari requerit pel sistema a instal·lar.

Instal·lació sw corporatiu Petició d’instal·lació de sw corporatiu (paquet Lliure Office, Caixa Fixa, Allegro) i/o publicat en DelegaTIC sota Windows, sempre que estiguen degudament llicenciats. Els equips han de complir amb els requisits mínims de maquinari requerit pel sw a instal·lar.

  • Exemple: En el despatx de direcció disposem d’un equip amb Windows i sol·licitem la instal·lació d’Allegro.
  • Exemple: Disposem de l’equip de secretaria amb n/s XXX amb sistema dual. Actualment arranca directament en Lliurex i desitgem que arrancada amb Windows.
  • Exemple: Sol·licitem la configuració d’aquesta PDI amb n/s XXX en el portàtil d’un alumne d’Expedient d’Educació Especial. El portàtil té el n/s XXX.
  • Exemple: Disposem d’un equip amb Windows amb n/s XXX i sol·licitem la instal·lació d’un antivirus de lliure distribució.

Canvie configuració Posat TIC Petició de canvi de configuració del sistema operatiu. Seguretat Revisió i neteja d’equips amb sistema operatiu Windows, per alertes de seguretat detectades des del CSIRT-CV, o sol·licitades pel propi centre educatiu. Instal·lació perifèrics Petició de configuració d’altres perifèrics sota el sistema operatiu Windows. Instal·lació sw altres Petició d’instal·lació de sw no corporatiu sota Windows. En cas de programari molt específic, es farà el possible per ajudar en la instal·lació, encara que no es pot garantir l’operativitat del producte ja que es tracta sw no corporatiu. Els equips han de complir amb els requisits mínims de maquinari requerit pel sw a instal·lar.

3.3. Altres sistemes Operatius

Només s’atendran incidències i/o peticions amb iOS i Android en equips dotats per Conselleria i enviats amb aquests sistemes operatius llicenciats. Aquests equips han d’estar prestant servei en la funcionalitat per a la qual van ser dotats. Incidència Revisió de funcionament anòmal d’equips amb iOS i Android, així com de sw instal·lat. Configuració Impressores Petició de configuració d’impressores baixe iOS i Android.

  • Exemple: Sol·licitem la instal·lació d’aquesta impressora amb n/s XXX en l’equip de disseny gràfic amb n/s XXX.
  • Exemple: Sol·licitem la configuració d’aquesta PDI amb n/s XXX en l’equip de disseny gràfic amb n/s XXX.

Instal·lació en posat TIC Petició d’instal·lació de iOS i Android en lloc de treball. Els equips han de complir amb els requisits mínims de maquinari requerit pel sistema a instal·lar. Instal·lació SW corporatiu Petició d’instal·lació de sw corporatiu baix iOS i Android, sempre que estiguen degudament llicenciades o siguen de lliure distribució. Els equips han de complir amb els requisits mínims de maquinari requerit pel sw a instal·lar. Seguretat Revisió i neteja d’equips amb altres sistemes operatius (lliures o degudament llicenciats), per alertes de seguretat detectades des del CSIRT-CV, o sol·licitades pel propi centre educatiu. Instal·lació perifèrics Petició de configuració d’altres perifèrics baix iOS i Android. Instal·lació sw altres Petició d’instal·lació de sw no corporatiu baix iOS i Android. En cas de programari molt específic, es farà el possible per ajudar en la instal·lació, encara que no es pot garantir l’operativitat del producte ja que es tracta de sw no corporatiu. Els equips han de complir amb els requisits mínims de maquinari requerit pel sw a instal·lar.

4. Maquinari

En Garantia Incidència maquinari en equip en garantia dotat per Conselleria. Es tramita l’avaria amb el proveïdor hw corresponent.

  • Exemple: El PC amb n/s XXX no s’encén. No mostra res per pantalla ni s’encén cap led.

En cas d’equipament no dotat per Conselleria, serà el centre l’encarregat de realitzar el tràmit. Fora Garantia Diagnòstic i/o reparació d’avaries maquinari en equipament TIC que es troba fora de garantia. Inclou la reparació i/o substitució de peces d’equipament TIC dotat per la Conselleria, a fi de restituir els equips a les seues condicions inicials de funcionament. En cas de tractar-se d’equipament no dotat per Conselleria, es realitzarà diagnòstic i reparació de l’avaria en funció de l’antiguitat de l’equip i de la disponibilitat de peces de recanvi.

  • Exemple: L’equip de secretaria amb n/s XXX no funciona. S’encén, però no arriba a carregar el sistema operatiu. Sembla que algun sector del disc dur està danyat.
  • Exemple: El client d’aula amb n/s XXX està avariat. Atés que ha sigut reposat i està en desús, sol·licitem la retirada del mateix del centre.

Retirada Equipament TIC Petició d’alienació d’equipament TIC i equipament de xarxa retirat. Consisteix en la retirada i eliminació física d’equipament avariat o fora del cicle de vida útil. Es comunicarà al departament d’Equipament TIC si l’equip està en garantia. Instal·lació Components Petició d’addició/eliminació de components en equipament TIC operatiu determinat. Aquesta actuació es realitzarà en equipament que es trobe dins del cicle de vida útil. Aquests components han de tindre delegada la seua adquisició en DelegaTIC.

  • Exemple: Hem adquirit memòria RAM per a ampliar l’equip amb n/s XXX i millorar així el seu rendiment. Sol·licitem la seua instal·lació per part del tècnic SAI.

5. Manteniments

Consulta Plantejament de dubtes o consultes sobre el posat TIC.

  • Exemple: Disposem d’un teclat MIDI que ens han donat. Manca de cables i necessitem que ens assessoren sobre el cablejat que hem d’adquirir per a posar-ho en funcionament amb l’equip que tenim a l’aula de música.

6. Inventari TIC

Actualització de dades Petició d’inserció, modificació o eliminació de registres en l’aplicació d’InventariTIC sol·licitats pels usuaris.

7. Aplicacions Administratives

Assessorament i resolució de dubtes sobre l’ús de:

  • ITACA/ITACA 3
  • OVICE (Oficina Virtual d’Educació)
  • OVICON (Oficina Virtual per a Centres Concertats)
  • OVIDOC (Oficina Virtual per a Personal Docent)
  • Web Família (Centre)

8. Aplicacions Educatives

Assessorament i resolució de dubtes sobre l’ús de:

  • PortalEDU (Portal Web d’Educació)
  • Mestre a Casa
  • Aules

9. Centre Digital Col·laboratiu

Assessorament i resolució de dubtes sobre l’ús de:

  • Identitat digital de l’alumnat i el professorat
  • Correu electrònic
  • Plataformes col·laboratives

10. Altres aplicacions

Assessorament i resolució de dubtes sobre l’ús de:

  • OVIENT (Oficina Virtual per a Entitats Col·laboradores en la formació del professorat)
  • Bo Infantil
  • Edificant

11. Reclamacions i queixes

Gestió de les reclamacions i queixes formulades pels usuaris sobre el servei *GPT (Gestió al Lloc de treball) del *SAI, relacionades amb aquest catàleg de serveis.