Què és…?
El llenguatge clar s’ha convertit en un pilar fonamental per a garantir l’accessibilitat i l’eficiència en la comunicació institucional i corporativa. En este context, l’aprovació recent de l’UNE-ISO 24495-1:2024 Llenguatge clar. Part 1: Principis rectors i directrius representa un avanç clau a l’hora d’establir un estàndard nacional per a la redacció de documents administratius comprensibles per a la ciutadania.
1. Què és la Norma UNE -ISO 24495-1:2024?

La norma UNE-ISO 24495-1:2024 té com a objectiu facilitar l’aplicació del llenguatge clar en textos dirigits al públic. Dona prioritat als lectors, a la seua experiència i competència lingüística, i al context en què s’utilitzaran els textos.
La norma ajudarà els autors a elaborar documents que transmeten informació de manera eficaç als destinataris. Esta norma establix els principis rectors i les directrius per a elaborar documents en llenguatge clar i proporciona criteris específics per a millorar la claredat, la coherència i l’accessibilitat dels documents en diferents sectors, especialment en l’Administració pública i l’àmbit legal.

2. Principis fonamentals de la norma La norma UNE-ISO 24495-1:2024 establix quatre principis fonamentals que han d’implementar-se simultàniament per a facilitar una comunicació clara i eficaç. A més, tracta diversos aspectes com la redacció, l’organització i el disseny que milloren la capacitat dels lectors per a accedir a la informació requerida i localitzar-la, així com per a comprendre i utilitzar-la de manera efectiva.
Per a aconseguir-ho, entre les directrius proposades per a cada un dels principis trobem:
  • Adequació: adaptar el contingut al públic objectiu i al context.
  • Estructura: organitzar la informació de manera lògica i jeràrquica.
  • Claredat lèxica i gramatical: usar un llenguatge directe, evitar tecnicismes innecessaris i reduir la complexitat gramatical.
  • Disseny accessible: incorporar elements visuals (títols, llistes, gràfics) que faciliten la comprensió.
  • Consistència terminològica: mantindre uniformitat en l’ús de termes i definicions.
  • Comprovació de comprensió: validar els textos a través de proves amb usuaris.
3. Aplicació de la norma en l’Administració pública La implementació de la norma UNE-ISO 24495-1:2024 en l’àmbit de l’Administració pública suposa una transformació significativa en la metodologia usada per les institucions per a redactar documents com ara resolucions, formularis, contractes i notificacions oficials.
Entre els seus beneficis destaquen:
  • Millor comprensió per part de la ciutadania.
  • Reducció d’errors i interpretacions incorrectes.
  • Més eficiència en la tramitació de procediments administratius.
4. Impacte en la traducció i el multilingüisme En contextos multilingües com el de la Comunitat Valenciana, la norma UNE-ISO 24495-1:2024 oferix directrius que també beneficien la traducció de documents administratius, perquè la claredat en la llengua de partida facilita traduccions més precises i comprensibles.

Què volem?
De la ciutadania…

Objectiu 1. Motivar a llegir les comunicacions de l’Administració amb autonomia, en menys temps i esforç.

Objectiu 2. Millorar l’experiència ciutadana: disminuir consultes i queixes, reduir problemes per errors de comprensió sobre el procés, terminis, etc.

Objectiu 3. Incrementar la satisfacció i confiança ciutadana en l’Administració.

De l’Administració…

Objectiu 1.Afavorir la comunicació clara per a ser més eficients i transparents, així com per a evitar malentesos.

Objectiu 2. Convertir processos complexos en senzills per a agilitzar els tràmits administratius i optimitzar el temps de gestió.

Objectiu 3. Democratitzar l’accés a la informació: superar les diferències socioeconòmiques i culturals.

Com s’aplica?
1. Comunicació clara

La comunicació clara es basa a posar-se en el lloc de la persona a la qual ens dirigim: descobrir què necessita fer, quina informació necessita i ajudar-la a aconseguir els seus objectius.

Aplicat a l’Administració, la comunicació clara és l’expressió simple, entenedora i directa de la informació que traslladem a la ciutadania a través de qualsevol canal o mitjà.

L’Administració pública s’ha anat transformant per a satisfer les demandes de la societat en temes com la transparència, la participació, la inclusió, la cooperació, etc., i la comunicació clara s’inclou també en este procés de transformació .

A més, comporta un canvi de cultura comunicativa que va en la direcció de deixar d’usar un llenguatge fosc, amb un excés de tecnicismes, una sintaxi complexa i una presentació confusa.

L’objectiu principal és abandonar inèrcies d’ús d’un llenguatge poc entenedor i comunicar a la ciutadania el que necessita saber de manera senzilla, amb una estructura gramatical correcta, amb les paraules apropiades al seu nivell i una estructura i un disseny que en faciliten la comprensió.

Amb este objectiu el que es vol es posar els destinataris en el centre de l’activitat pública i donar-los seguretat.

Per tot això, la comunicació clara és un repte per a l’Administració que la Generalitat Valenciana ha d’assumir perquè està compromesa amb el dret a la ciutadania a rebre informació clara i fàcil d’entendre.

2. Beneficis de la comunicació clara Els beneficis que aporta la comunicació clara són molts, i se’n beneficien tant el públic com les organitzacions. Alguns dels beneficis són els següents:
  1. Afavorix la lectura, acurta el temps i reduïx l’esforç
  2. Fa que la comunicació siga més eficient i evita malentesos.
  3. Reduïx problemes pràctics creats pels errors en la comprensió, per exemple de terminis o de procés, i per tant, agilitza els tràmits..
  4. Disminuïx les consultes i les queixes, amb el que optimitza el temps de gestió i millora l’experiència ciutadana.
  5. Convertix processos complexos en senzills, i afavorix que la ciutadania els duga a terme sense ajuda pel que augmenta l’eficàcia.
  6. Repercutix en un adequat compliment dels deures i un bon exercici dels drets de la ciutadania, a través d’una correcta comprensió de la informació.
  7. Incrementa la confiança de les persones tant en si mateixes com en l’Administració, i millora la reputaciódels organismes que l’apliquen.
  8. Democratitza l’accés a la informació: supera les diferències socioeconòmiques i culturals.
3. Què és la comunicació clara? Segons la International Plain Language Federation, l’associació internacional per al suport i la pràctica de la comunicació clara en tot el món: “Una comunicació està en llenguatge clar si la llengua, l’estructura i el disseny són tan clars que el públic al qual està destinada pot trobar fàcilment el que necessita, comprendre el que troba i usar eixa informació”.

En juny de 2023, l’Organització Internacional de Normalització (ISO) va publicar la primera norma d’abast internacional sobre llenguatge clar, i en febrer de 2024 l’Associació de Normalització Espanyola la va adoptar amb el nom UNE-ISO 24495-1:2024 Lenguaje claro. Parte 1: Principios rectores y directrices.

A més, hi ha normativa que reclama l’ús de la comunicació clara, com per exemple:
  1. la Carta de drets fonamentals de la Unió Europea (2000).
  2. les directrius de tècnica normativa del Ministeri de la Presidència (2005) del govern espanyol, que especifica que les normes jurídiques s’han de redactar en un nivell de llenguatge accessible.
  3. la Llei 39/2015, d’1 d’octubre, de procediment administratiu comú.
  4. la Llei 19/2013, de transparència, accés a la informació pública i bon govern, estatal, i la Llei1/2022, de 13 d’abril, de transparència i bon govern de la Comunitat Valenciana.
No obstant, encara hui es detecten una sèrie de prejuís sobre la comunicació clara que soscaven la transmissió transparent i eficaç d’informació rellevant. Cal abandonar estos prejuís i evolucionar cap a un model de comunicació més eficient.

“Una persona experta no necessita utilitzar la comunicació clara.”
“Escriure en un llenguatge difícil i fosc és marca de professionalitat.”
“No es pot redactar un text legal en comunicació clara.”
“La comunicació clara crea contingut amb un nivell comunicatiu molt baix.”
“Les fórmules que sempre s’ha utilitzat no es poden canviar.”
Com hem vist fins ací, la comunicació clara és una tendència en manifesta expansió, fomentada des de diversos àmbits:
  1. Les lleis
  2. Les normes ISO
  3. Els ODS: el núm. 10 “Reducció de desigualtats”, el núm. 16 “Promoure societats inclusives i construir institucions eficaces”, i la reivindicació de l’ODS núm. 18 “Apostar per una comunicació clara, ètica i responsable”
  4. L’accessibilitat
  5. La inclusió
  6. La intel·ligència artificial
4. Diferència comunicació clara i lectura fàcil El concepte de comunicació clara no s’ha de confondre amb el de lectura fàcil.

L’any 2018, l’Associació Espanyola de Normalització i Certificació (AENOR) va publicar la primera norma mundial sobre lectura fàcil, l’UNE 153101:2018 EX.

La lectura fàcil és un estil d’escriptura que es pot aplicar a llibres, documents administratius i legals, textos informatius, pàgines web, etc., i que seguix les directrius internacionals de la International Federation of Library Associations and Institutions (IFLA) i d’Inclusion Europe quant al llenguatge, el contingut i la forma.

La lectura fàcil es dirigix especialment a les persones que tenen dificultats lectores transitòries(a conseqüència de processos d’immigració, incorporació tardana a la lectura, escolarització deficient, etc.) o permanents (trastorns de l’aprenentatge, diversitat funcional, senilitat, etc.).

En resum, la comunicació clara i la lectura fàcil tenen una finalitat comuna: fer més comprensiblela informació a les persones.

Per contra, presenten una diferència essencial: el llenguatge clar es dirigix al públic general i busca la transparència de manera genèrica, mentres que la lectura fàcil es dirigix a un col·lectiu més concret, el de les persones que tenen dificultats lectores o de comprensió a causa de la seua edat, discapacitat o procedència.

Les diferències principals entre comunicació clara i lectura fàcil són:
  1. El perfil de les persones destinatàries
    La lectura fàcil es dirigix a persones amb dificultats de comprensió lectora. La comunicació clara es dirigix a persones usuàries en general que necessiten comprendre un text per a aconseguir un objectiu.
  2. La integritat del missatge
    La lectura fàcil té la possibilitat d’eliminar informació no rellevant en l’adaptació. La comunicació clara transmet el 100 % de la informació.
  3. La concreció i la rigidesa de les pautes
    La lectura fàcil presenta pautes més concretes i rígides per a crear o adaptar textos. La comunicació clara presenta principis més generals per a redactar o dissenyar textos.
  4. La necessitat d’adaptació
    Per a complir les pautes de lectura fàcil, un text en llenguatge clar necessita adaptació.
5. Passos de la comunicació clara Proposem 4 passos per a crear continguts que s’ajusten als criteris de la comunicació clara.

  1. Planifica, reflexiona i estructura (P-R-E)
  2. Escriu clar i simplifica (E-C-S)
  3. Edita i dissenya (E-D)
  4. Revisa i avalua (R-A)

5.1 Planifica, reflexiona i estructura. (P-R-E) Regla núm. 1: pensa abans d’escriure.

És un procés senzill si delimites el contingut responent a les preguntes següents:

A qui? (UNE-ISO 24495-1:2024; apartat 5.1.2)
El primer pas és identificar a qui et dirigixes:
  1. Tracta el tema des del seu punt de vista, amb empatia
  2. Humanitza el text, que es note que una persona parla a una altra persona.
  3. Visualitza el destinatari i identifica les seues particularitats com edat, grup social, nivells d’estudis, població migrada, inquietuds, etc.
  4. Presta atenció a les seues necessitats i expectatives, perquè comprenguen amb facilitat la informació elaborada i organitzada.
  5. Pensa en el contingut de manera respectuosa, inclusiva i accessible, amb un to adequat.
Per a què? (UNE-ISO 24495-1:2024; apartats 5.1.3, 5.1.6)
Per a elaborar un contingut, hem de delimitar no sols a qui es dirigix, sinó quin és el seu objectiu, és a dir, què necessita. Les persones han de comprendre amb una sola lectura per a què servix el document, ja siga informar, prendre decisions, aconseguir alguna cosa o complir una obligació. D’esta manera podran saber amb rapidesa i seguretat si han trobat el que busquen.

L’ús que tindrà el document ens ajudarà a prendre decisions:
  1. Intern o extern: l’utilitzat entre departaments o dirigit al públic (ciutadania, pacients, alumnat, etc.)
  2. Fix o dinàmic: un formulari que no varia o una carta puntual a les famílies de la comunitat educativa.
  3. Segons els canals o suports: a través de paper (llegibilitat i disseny) suport digital (llegibilitat, disseny, redacció, usabilitat) o l’atenció telefònica (empatia, escolta activa, concreció, orde).
Què és vol dir? (UNE-ISO 24495-1:2024, apartats 5.1.6 i 5.2.2, 5.2.3, 5.2.4, 5.2.5)
Posar-nos en la pell dels lectors és el punt de partida per a respondre a esta qüestió. Seguix estes pautes per a l’elaboració del contingut que els destinataris necessiten:
  1. Anota totes les idees, els punts i els requisits que ha de contindre la comunicació.
  2. Imagina quines preguntes et podrien fer, i usa-les per a establir diferents apartats o subdivisions.
  3. Analitza esta informació i valora el contingut rellevant i el prescindible.
  4. Diferencia les idees principals de les secundàries , i la informació complementària, si cal.
  5. Comprova si tenen o no relació entre si.
  6. Organitza el contingut, establix les parts generals i les subdivisions, amb títols i subtítols.
  7. Assegura’t que els diferents passos seguixen un orde lògic.
  8. Identifica els termes i les abreviatures poc comuns, per a adaptar-los o desplegar-los en la redacció.
En quin canal?
El canal condicionarà la manera en què s’escriurà el document, tot i que sovint caldrà elaborar continguts multicanal, és a dir, accessibles des de més d’un suport (paper, mòbil, ordinador…).

Això suposarà:
  1. Tipografia determinada, amb la mida adequada, els colors, els espais en blanc, les combinacions de fonts de lletra.
  2. Organització de la informació segons la direcció de lectura, blocs per a ordenar la informació i jerarquia del diferents elements.
  3. Ús d’icones , gràfics , infografies , imatges i vídeos , ja que la combinació de paraules i imatges reforça el missatge que es transmet.
  4. Possibilitat de dubtes , aportar suggeriments o expressar queixes .
5.2 Escriu clar i simplifica (UNE-ISO 24495-1:2024; apartat 5.3) Regla núm. 2: simplifica

Amb l’esborrany del contingut, adaptem el llenguatge perquè siga entenedor i expressar la informació més rellevant.

Per a aconseguir-ho, hem d’aplicar obligatòriament les indicacions següents:

  1. Redactar de manera breu i concisa
    2. Per a expressar-nos de manera concisa, cal vore si cada una de les paraules i divisions del document són rellevants i necessàries, i eliminar tot allò que sobre.

    El valor d’un document no augmenta pel fet que siga més llarg. Al contrari, com més breu és més fàcil de llegir es fa, i és més probable que qui l’ha de llegir arribe al final.

    Consells per a redactar textos breus:
    1. Les frases massa llargues disminuïxen la claredat. Construïm una frase per idea , sempre que puguem, i evitem les frases amb incisos i oracions subordinades.
    2. Per a l’expressió d’idees més complexes, amb algun matís o derivació, hem de construir paràgrafs curts, en què relacionem la idea principal i les secundàries amb paraules d’enllaç per a mantindre la coherència (per tant, no obstant això, en conseqüència, però…). També hem d’utilitzar la puntuació interna com a instrument de connexió lògica.

      3. Com a regla general, podem seguir les recomanacions següents:
      1 document = 15 pàgines com a màxim.
      1 paràgraf = 150 paraules com a màxim.
      1 frase = 20 paraules de mitjana. De més de 40 paraules, són confuses.
    3. Evitem repetir informació o utilitzar expressions redundants, com “fonaments bàsics”, “absolutament essencial”, “estar vigent en l’actualitat”, “importacions estrangeres”, “tornar a reiterar”, “resumir breument” o “supòsit hipotètic”.
  2. Escriure en un estil àgil i senzill
    3. Elaborar escrits amb un llenguatge senzill que facilite la comprensió i amb contingut que simplifique la lectura necessita dedicació.

    No obstant, els passos per a aconseguir-ho estan molt clars i definits, i són variats. A continuació, enumerem els més importants:
    1. Com a norma general, seguim l’orde sintàctic bàsic (subjecte + verb + complements). Una sintaxi senzilla és més fàcil de llegir i de comprendre.
    2. També respectem l’orde lògic de la informació, cal vore si hi ha un orde causa-efecte o cronològic en el contingut, i desplegar-lo en diferents paràgrafs.
    3. Cuidem l’estructura: comencem amb una frase que introduïsca el tema, la despleguem de manera breu i enllacem amb les idees dels paràgrafs següents. A més extensió, més visible ha ser l’estructura.
    4. Sempre que siga possible, usem paraules i expressions senzilles i conegudes. Per exemple: “alguns països” en lloc de “cert nombre de països”; “segons l’article” en lloc “de conformitat amb l’article”, etc.
    5. Usem un llenguatge concret, ja que recordem millor les paraules concretes “fill” o “casa” que les abstractes “infància” o “habitabilitat”.
    6. Posem molta atenció a detectar vaguetats i ambigüitats, per exemple les que poden ocasionar l’ús de gerundis o de frases negatives.
    7. Evitem l’excés d’adverbis, sobretot els acabats en -ment, i d’adjectius innecessaris.
    8. És convenient introduir llistes, ja que aporten claredat i orde.
5.3 Edita i dissenya Regla núm. 3: edita i completa

Després de la fase d’escriptura, hem d’editar el contingut per a veure el resultat de la redacció i aplicar-li el disseny.

En l’edició arriba el moment de fer una primera revisió del contingut. Esta revisió ens servix per a resoldre dubtes que havíem posposat, per a matisar o aclarir idees, per a afegir o llevar informació de la versió inicial.

No sols ha de ser una revisió lingüística, sinó també de contingut i d’estil. Hem de comprovar una sèrie de punts que comprometen la comunicació clara per a modificar-los o millorar-los, per exemple:
  • Incoherències, idees contradictòries o poc desplegades.
  • Salts bruscos d’un tema a un altre.
  • Redundàncies.
  • Contingut que no s’entén.
  • Expressions poc precises.
Dissenyar és tan important com escriure. La primera impressió que produïx un text és visual i un bon disseny és imprescindible per a motivar a llegir-lo.

El disseny gràfic ha de contribuir a captar i mantindre l’atenció del destinatari, així com facilitar el processament de la informació.

Per tant, elaborarem un disseny que aporte al text un grau de comprensió màxim, amb una estructura clara i visual.

Pautes que cal seguir per a obtindre un bon disseny:

  1. Neteja i orde
    1. Aprofita els espais en blanc per a dirigir l’atenció i millorar la llegibilitat del text.
    2. Mesura la rellevància de cada element per a establir una jerarquia clara.
    3. Usa números o vinyetes per a introduir instruccions senzilles.
    4. Evita subratllar les frases: en contra del que es creu, dificulta la lectura.
  2. Composició
    1. Evita el contingut massa comprimit c i respecta els espais en blanc: això facilita la lectura.
    2. No justifiques el text, ja que no necessita que ho faces. Alinea’l a l’esquerra.
    3. Fixa’t en el nombre de pàgines que tindrà el document, perquè la numeració ha de figurar al final de cada pàgina. Si té diverses pàgines, hauràs de preveure on ubicaràs la informació més rellevant.
    4. Utilitza un interlineat senzill , que és perfecte per a una lectura còmoda.
    5. Evita que la fluïdesa de la lectura s’interrompa: tanca les pàgines en l’última línia del paràgraf.
  3. Tipografia
    1. Garantix la llegibilitat: una mida menor a 9 punts dificulta molt la lectura.
    2. L’ús del color pot enriquir un document, però cal parar atenció: s’han de respectar els colors corporatius i intentar que la gamma cromàtica tinga coherència i harmonia.
    3. No uses més de dos mides de lletra diferents en un mateix document. Recorda que disposes d’altres recursos per a destacar la informació (negretes, cursives, icones…).
5.4 Revisa i avalua Regla núm. 4: reavalua

En esta última fase el primer que hem de fer és abandonar el sistema tradicional de revisar frase a frase, ja que d’esta manera no agafem distància i no podem veure el missatge en conjunt.

Els recorregut que hem de seguir és el següent:
  1. Tindre en ment el públical qual ens dirigim com a element que condiciona tot el procés.
  2. Llegir la informació completa.
  3. Valorar si l’organització de la informació permet localitzar-la fàcilment. Si cal, proposar un orde alternatiuque la millore.
  4. 4. Revisar cada apartat i els diferents paràgrafs per a veure si s’entenen, i si complixen les pautes de la comunicació clara, és a dir si:
    1. Inclouen només contingut important i necessari, pensat per a un públic i uns objectiu concrets.
    2. El contingut està escrit en un llenguatge clar i senzill. Sense complicacions ni ambigüitats.
    3. El contingut està expressat de forma concisa, però completa, i ben estructurat.
    4. El contingut s’adapta de la millor manera al canal a través del qual s’ha de transmetre.
  5. Comprovar que el to és l’adequat i que s’utilitza un llenguatge respectuós.
  6. Revisar que les imatges incloses són necessàries (perquè tenen una funció de suport aclaridora o aporten informació), i que les icones no creen confusions ni reproduïxen estereotips.
  7. Deixar reposar el contingut, o fer-lo llegir a altres persones, per a millorar-lo tant com siga possible.
  8. Crear un qüestionari de valoració dirigit a la ciutadania per a establir una via de diàleg i retorn d’informació.
En resum: tant la redacció com la composició i el disseny han d’estar al servici de la ciutadania perquè puga exercir els seus drets i deures. Hem de treballar perquè no siguen mai un impediment.

Esta guia és un instrument que pretén ajudar el personal funcionari a garantir el dret de la ciutadania a entendre.

Novetats

Avís de privacitat: Ús de cookies pròpies per a anàlisis de visites

Este lloc web utilitza cookies pròpies amb l'únic propòsit d'analitzar el trànsit i millorar l'experiència de l'usuari. Les cookies són xicotets arxius de text que s'emmagatzemen en el teu dispositiu quan visites el nostre lloc. No compartim esta informació amb tercers ni la utilitzem per a fins publicitaris.

Veure política de cookies