La Generalitat Valenciana, a través de la Dirección General de Infraestructuras Educativas, proporciona a la comunidad educativa un servicio para la resolución de incidencias o peticiones relacionadas con las TIC bajo la denominación SAI: Soporte y Asistencia Informática.
El equipo humano del SAI está accesible a través del portal de comunicación de incidencias y gestión de inventario: http://gvasai.edu.gva.es/. En este portal quedan registrados todos los pasos y personas que intervienen en la resolución de una incidencia o petición, podemos conocer el estado de la resolución en cada momento y además, desde la Administrción, se puede obtener parámetros para medir la calidad del servicio.
Las credenciales de acceso para entrar en la aplicación Gestión de Incidencias son las mismas que las de ITACA.
En este apartado, vamos a ver en detalle el funcionamiento de esta herramienta puesto que es una funcionalidad con la cual la Coordinación TIC debe estar familiarizado para poder desempeñar su tarea.
1.
De manera coloquial acostumbramos a decir que, cuando hablamos de tecnología: «si algo puede fallar, acabará fallando».
Y en un entorno cada vez más tecnológico y con un volumen creciente de equipamiento en nuestros centros, los fallos se multiplican. Para facilitar la resolución de todas estas incidencias, en la Comunidad Valenciana disponemos de un ‘punto de atención único’, atendido por el Soporte y Asistencia Informática (SAI) y la forma de contacto es a través de la plataforama gvaSAI que ya hemos visto en el apartado anterior.
El abanico de problemas es inmenso: desde la posibilidad de olvidar la contraseña para acceder a ITACA u otros servicios hasta una avería en algunos de los componentes de un ordenador u otros dispositivos. Algunos de estos problemas requieren un seguimiento desde su detección hasta su resolución.
Por ejemplo, una de las incidencias de resolución más compleja es la referida a la conexión a internet, dado que son muchos los posibles orígenes del problema: una configuración errónea en alguno de los servidores del centro, problemas en la infraestructura del operador de comunicaciones, cables mal conectados, electrónica de red apagada… En casos como este, es muy importante disponer de una figura en el centro que realice un seguimiento del problema, que se ponga en contacto con el servicio técnico para facilitar la información necesaria e, incluso, para realizar alguna prueba básica en el centro.
Como conclusión, es necesario que cada centro educativo disponga de una figura responsable de la coordinación de las incidencias derivadas del hardware y las comunicaciones. Pero esto no quiere decir que esa persona deba ser la encargada de resolver o comunicar todos los problemas. Afortunadamente en la mayoría de ocasiones estos son tan triviales como el hecho de olvidar una contraseña y, en estos casos, las incidencias pueden ser comunicadas directamente al SAI por el docente afectado sin tener que recurrir a la coordinación TIC.
Resumiendo:
- En los centros educativos públicos de la Comunidad Valenciana, la comunicación de las incidencias de equipamiento y comunicaciones debe estar supervisada y coordinada por las personas encargadas de la coordinación TIC de los centros a través de la plataforma gvaSAI (preferentemente) o a través del teléfono 961207685 de lunes a viernes de 8h a 20h
- Para el resto de incidencias, cualquier docente pueden ponerse en contacto directamente con el SAI, bien a través de la aplicación de incidencias gvaSAI, bien contactando a través del teléfono 961207685 de lunes a viernes de 8h a 20h
Para ayudarnos en la gestión y seguimiento de las incidencias dentro del centro y con el fin de evitar el uso del papel, el intercambio de correos electrónicos o de las habituales incidencias de compañeros por los pasillos o la sala de profesores, desde el CDC nos plantean soluciones mediante el uso de las aplicaciones de MS365. En el siguiente manual GC – Gestión de incidencias TIC en el centro puedes encontrarlas.
2.
La aplicación gvaSAI tiene una gran cantidad de categorías para poder responder a la totalidad de incidencias y peticiones que pueden aparecer en uno centro educativo. Esto supone que no siempre sea sencillo encontrar la categoría adecuada para poner nuestro tique y gestionar nuestra incidencia en particular.
Para intentar facilitar esta búsqueda, en la web del sai: https://portal.edu.gva.es/sai/es/inicio/ se ha añadido un apartado, categorías donde puedes introducir una palabra y de inmediato se filtrarán las categorías que la incluyan. De esta forma podréis ver rápidamente donde tenéis que introducir el ticket para resolver vuestras peticiones / incidencias.
3.
La persona coordinadora TIC del centro puede entrar en la aplicación gvaSAI utilizando el rol Gestor TIC o el rol ED-TIC con el mismo usuario y contraseña que para el acceso a ITACA.
- Con el rol Gestor TIC podrá consultar el inventario.
- Con el rol ED-TIC podrá hacer determinadas gestiones como indicar una incidencia en un equipo, solicitar la baja un equipo o solicitar una app para una tableta.
Disponer de un inventario TIC actualizado es imprescindible por muchos aspectos. En primer lugar, la Generalitat Valenciana, como todas las Administraciones públicas, está obligada a mantener un inventario de bienes, incluyendo los equipos y las licencias de software existente en los centros de los cuales es titular.
Sin embargo, la correcta actualización de esta información es más importante por otros motivos:
- La velocidad de la conexión a Internet de cada centro viene determinada, entre otros factores, por la cantidad de ordenadores y otros dispositivos con conexión a Internet de los cuales disponga el centro.
- El servicio de asistencia técnica ofrecido por el SAI requiere que el equipamiento sobre el cual se actúa sea propiedad del centro, por lo cual siempre se realiza una comprobación previa del ordenador u otros dispositivos para verificar que esté correctamente registrado en el inventario.
- Las condiciones de uso de la mayoría de productos de software privativo obligan al hecho que el propietario o responsable mantenga un inventario detallado de las licencias de las cuales dispone. Cualquier auditoría de software se basa en la comprobación que el inventario es conforme a la realidad.
Para mantener correctamente actualizado el inventario es necesario que en los diversos dispositivos de los centros esté instalado el Agente de Inventario. las nuevas dotaciones ya llevan este programa instalado pero es necesario poner estos equipos en funcionamiento para que reporten y se actualice el inventario. Este Agente de Inventario no recoge ni reporta ningún tipo de información del usuario.
El Agente de Inventario está disponible en el Zero-Center bajo el nombre de Fusion Inventory para los equipos basados en LliureX y también hay una versión para los equipos con sistema operativo MS-Windows. En el caso de que no esté instalado el programa Fusion Inventory puede consultar esta documentación:
- INSTALACIÓN DEL AGENTE DE FUSION INVENTORY EN LliureX
- INSTALACIÓN DEL AGENTE DE FUSION INVENTORY EN WINDOWS
Con el rol Gestor TIC se puede entrar en ACTIVOS y consultar el material TIC que pertenece al centro, bien sea por dotación de Conselleria, donación o algún otro medio de adquisición.
En la pestaña Ordenador, tablet y NAS podrá consultar el estado del equipo que puede ser Activo (Nuevo o Renovado) o Baja (Enajenado, retirado Garantía o Robo). Solo el SAI puede modificar este estado previa indicación del centro.
. Los datos que puede modificar se encuentran en la pestaña Datos GVA y son:
- la ubicación genérica, puede elegir una de entre las disponibles
- el identificador de aula, puede añadir identificadores nuevos
- adjuntar las observaciones que considere relevantes
Cosas a tener en cuenta:
Inventario
El acceso al inventario del centro está limitado a la coordinación TIC y el equipo directivo. Si como coordinador/a TIC tienes problemas para acceder, en primer lugar tienes que asegurarte de que tu nombramiento ha sido introducido de forma correcta en ITACA. Si, a pesar de aparecer nombrado correctamente, el problema persiste, tendrás que ponerte en contacto con el SAI mediante una incidencia.
- Todo el equipamiento recibido por el centro como dotación de la Administración aparecerá automáticamente en el apartado ACTIVOS de gvaSAI, con detalle de todas sus características, y con un espacio de destino. Este espacio indica el destino para el cual lo ha enviado la Administración y por ello no se puede cambiar. Sin embargo, la ubicación del equipamiento sí puede modificarse si la dirección del centro así lo determina por necesidades justificadas, en cuyo caso se debería reflejar en el campo correspondiente de la aplicación: ubicación genérica y física.
- No es necesario acceder a la aplicación de inventario para confirmar la recepción de un equipo. La carga de los números de serie (N/S) de los equipos en el programa no se realiza de manera instantánea cuando se recepciona el material, por lo cual se recomienda esperar un tiempo prudencial antes de abrir ninguna incidencia. Las incidencias siempre toman como referencia el número de serie del equipo. Si esta numeración no coincide con la que consta en los registros de la Consellería, retrasará y dificultará la resolución de esta.
- No es necesario inventariar las licencias que vienen instaladas en los equipos que nos llegan desde Conselleria.
- Es importante también tener en cuenta que gran parte del material comprado para centros educativos cuenta con financiación FEDER (Fondos Europeos), por lo cual son susceptibles de ser auditados en cualquier momento y es de vital importancia para el éxito de la auditoría, que este material esté correctamente inventariado y localizado en el centro.
- La antigua plataforma de InventariTIC estará disponible para consulta. Cualquier modificación que se quiera realizar a partir de ese momento tendrá que hacerse en la nueva plataforma gvaSAI siguiendo las indicaciones que se facilitan sobre este tema en el MANUAL USUARIO gvaSAI – INVENTARIO.
Código de artículo
Todo el equipamiento enviado a los centros tiene serigrafiado un número identificativo que nos ayudará a la hora de organizar nuestro inventario. Este número identificativo es el código del artículo que está formado por cuatro caracteres p. ej.: PRI1, ORl2, etc. Como regla general, la elección del código obedece a los siguientes criterios:
- Primeros dos caracteres: tipo de equipo:
- CL: cliente ligero
- OR: ordenador de sobremesa
- PR: portátil
- SE: servidor
- TA: tableta
- Tercer carácter: año de compra del equipo. Empezando por el 0 para el año 2000 y así hasta el año 2009. El año 2010 se codifica con la letra A, 2011 con la B, 2012 con la C,…,2020 con la K, 2021 con la L y así sucesivamente.
- Cuarto carácter: modelo del equipo comprado en un año determinado.
p.ej., el código ORI3 se interpretaría de la siguiente manera:
- OR: ordenador de sobremesa
- I: Comprado en 2018
- 3: En el año de compra se adquirieron diferentes modelos de ordenadores, por lo cual hace referencia al tercer modelo que se compró.
Este código también nos servirá para conocer las características de un equipo en concreto. Se pueden consultar las características de la mayoría de equipos enviados por Conselleria en la siguiente web: https://portal.edu.gva.es/equipamentedu/es/inicio/ filtrando por código de artículo.
El periodo de garantía que aparece impreso sobre el equipo es aproximado. Esta información aparece también en las características técnicas de los equipos, como vemos en la imagen anterior y en el campo Observaciones del equipo en la aplicación gvaSAI. La fecha exacta de fin de garantía del equipo depende del acuerdo entre el proveedor y Consellería,
El código de artículo también viene reflejado en la etiqueta del embalaje. En el caso de recibir un equipo formado por varios artículos, en cada caja de embalaje vendrá una etiqueta identificativa.
Ejemplo de un equipo ORI3 formado por ordenador y monitor:
4.
En la página inicial de gvasai.es a la parte izquierda aparecen 3 recursos que a veces nos pasan desapercibidos.
En primer lugar, tenemos un video explicativo sobre el uso de la plataforma, en este video podemos ver en detalle la utilización de esta. Videotutorial de uso de la herramienta gvaSAI para docentes.
En segundo lugar, tenemos un manual de uso de la herramienta de tickets gvaSAI para docentes.
En tercer lugar, tenemos un manual de uso de la herramienta de inventario gvaSAI para docentes.
En estos videos y manuales se amplía y detalla toda la información que hemos visto en este tema, es muy interesante que la Coordinación TIC conozca esta información para poder dominar la plataforma gvaSAI.