CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE MASAJE
CONTROL DE CALIDAD EN LOS PROCESOS DE APLICACIÓN DEL MASAJE
El control de calidad tiene que ser una constante dentro de la deontología profesional.
Podemos definir el control de calidad como el conjunto de parámetros a tener en cuenta en cada una de las fases de tratamiento, para comprobar el grado de satisfacción del cliente y, en caso de que exista alguna desviación, poder actuar identificando áreas de mejora y asegurando que se cumplan los estándares de calidad.
El control de calidad tiene que realizarse antes, durante y después de cada tratamiento.
La calidad puede medirse desde dos puntos de vista:
OBJETIVAMENTE: valorando todo aquello que se puede ver y tocar.
SUBJETIVAMENTE: mediante la percepción de los sentimientos y sensaciones que nos rodean.
PARÁMETROS QUE DEFINEN LA CALIDAD DEL SERVICIO
La evaluación de la calidad y su control suele llevarse a cabo mediante diferentes técnicas programadas por la empresa. Entre estas técnicas, las más utilizadas son:
- Observación
- Realización de cuestionarios de contraste entre los clientes del centro.
- Realización de cuestionarios de autoevaluación interna (entre los trabajadores del propio centro).
- Realización de entrevistas al personal.
- Análisis de los registros de incidencias.
- Análisis de los registros de control de las hojas de reclamaciones.
EJEMPLO DE CUESTIONARIO DE CONTRASTE ENTRE CLIENTES DEL CENTRO:
Para cualquier empresa es fundamental conocer la percepción que tienen sus clientes sobre el servicio recibido.
A continuación se dan unas pautas para la elaboración de este cuestionario:
– Debemos IDENTIFICAR AL PÚBLICO: Consiste en analizar a qué tipo de público va dirigida la encuesta.
– IDENTIFICAR LOS SERVICIOS OBJETO DE LA ENCUESTA: Analizaremos qué servicios ofrecidos en nuestro centro queremos que sean evaluados en la encuesta (recepción, asesoramiento, realización del masaje, atención telefónica, …).
– ELABORACIÓN DE PREGUNTAS: Elaboraremos tipos de preguntas que faciliten la recogida de la información necesaria, clasificándolas por categorías:
- Accesibilidad (facilidad o dificultad para llegar al centro desde su domicilio).
- Nivel de profesionalidad.
- Información recibida.
- Seguridad-comodidad.
- Seguridad e higiene del centro
- Atención recibida
- Relación calidad-precio
- Opinión/sugerencias
TÉCNICAS DE RESOLUCIÓN DE QUEJAS
Existen diversas técnicas efectivas para resolver las quejas y reclamaciones de los clientes. Algunas de estas técnicas incluyen:
- Estar atentos a las señales de alarma de quejas y reclamaciones.
- Responder con inmediatez.
- Escuchar con atención y empatía.
- Ofrecer una solución al cliente.
- Mantener una actitud positiva y profesional.
- Hacer un seguimiento para asegurarse de que el problema se haya resuelto satisfactoriamente.
También es importante mostrar al cliente que se está abierto a recibir quejas y reclamaciones, y analizar lo que se puede aprender de cada situación para mejorar el servicio al cliente en el futuro.
PRINCIPALES CAUSAS DE INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE
- Servicio poco profesional o realizado incorrectamente.
- Resultados no satisfactorios.
- La situación empeoró después del servicio.
- El cliente manifiesta que ha sido tratado «con poca educación».
- El inicio del servicio se retrasa.
- El precio del servicio no fue el pactado inicialmente.
DEONTOLOGÍA PROFESIONAL
La deontología profesional de los profesionales de masaje estético se refiere a las normas éticas y de conducta que deben seguir estos profesionales en su práctica profesional. Estas normas incluyen la observación de los principios éticos, como la integridad, la honestidad y la sinceridad en su práctica profesional
Además, los profesionales del masaje estético deben respetar la privacidad y la confidencialidad de sus clientes, obtener el consentimiento informado antes de realizar cualquier tratamiento, y asegurarse de que sus clientes se sientan cómodos y seguros durante el tratamiento.
También deben mantener altos estándares de higiene y seguridad, y estar actualizados en las últimas técnicas y prácticas de masaje.
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