En seleccionar un servei en el catàleg, se'ns mostrarà un formulari a completar per a donar d'alta una sol·licitud. Haurem de completar els camps del formulari amb la informació sol·licitada. Aquells d'obligat compliment aniran marcats amb un asterisc roig. La primera secció del tiquet defineix:

  • Tipus de sol·licitud: Indicarem si en una incidència o una petició.
  • El servei afectat: La categoria principal sobre la qual volem generar la nostra sol·licitud. Aquest camp pot canviar depenent de la mena de sol·licitud que hàgem definit.
  • La naturalesa de la nostra sol·licitud: Quina és la incidència o petició que tenim i amb quina part del servei:
    • Incidència: Qualsevol circumstància que afecta el funcionament normal d'un servei, podent afectar un usuari, a un grup, o a tots els usuaris d'un servei. Una incidència provoca la degradació o pèrdua en la qualitat d'un servei.
    • Petició: Qualsevol sol·licitud d'un usuari amb la finalitat de disposar d'accés a un servei, trobar informació, assessorament, gestió sobre un canvi estàndard o d'una nova funcionalitat. No es considera petició una interrupció de servei.