Aneu a la barra d'eines

SAI – Gestió d’incidències. OTRS

La Conselleria d’Educació i la DGTIC proporcionen a la comunitat educativa un servei per a la resolució de totes les incidències TIC sota la denominació SAI: Suport i Assistència Informàtica.

El SAI gestiona des dels problemes senzills (el més freqüent és l’oblit de la contrasenya de correu), fins als més complexos (com la instal·lació i configuració d’un servidor de centre).

Pensant en la quantitat d’elements TIC susceptibles de funcionar erròniament en els nostres centres, no és gens difícil imaginar la immensa quantitat i varietat de problemes que gestiona gvaSAI diàriament, com ara problemes d’equipament, de comunicacions, de programari o de plataformes com OVICE, OVIDOC, Itaca, Aules o PortalEdu. De vegades aquests problemes han de ser comunicats als responsables dels diferents serveis, projectes o unitats (com ara dels equips de LliureX o d’Itaca) o a les companyies que ens proporcionen serveis de comunicacions.

Per això, encara que la denominació d’aquest servei de suport per als centres siga SAI, és convenient pensar que darrere del mateix està tota la Direcció General de Tecnologies de la Informació i les Comunicacions, amb la participació de funcionaris, assessors tècnics docents i diverses empreses (contractades seguint la Llei de Contractació del Sector Públic).

Tot aquest equip humà està accessible a través d’un únic telèfon 961207685 i de l’Aplicació Gestió d’Incidències (basada en el programari GLPI). En aquesta aplicació queden registrats tots els passos i persones que intervenen en atendre’ns, podem conéixer l’estat de la resolució a cada moment, i a més des de l’Administració es poden obtindre paràmetres per a mesurar la qualitat del servei.

Així, a pesar que és possible comunicar un problema telefònicament, la persona que atén el telèfon es limitarà a registrar la trucada i a comunicar-la als responsables capaços de resoldre-la, i haurem d’accedir igualment a Gestió d’Incidències per a comprovar el seu estat. Per això, sempre que siga possible, és molt recomanable tramitar la incidència a través del lloc web de gvaSAI, ja que així ens evitarem intermediaris i agilitzarem els temps de resolució.

Les credencials d’accés per entrar en l’aplicació Gestió d’Incidències són les mateixes que les d’ITACA.

Qualsevol docent en actiu de la Conselleria d’Educació pot accedir al gestor d’incidències per a sol·licitar la resolució de problemes d’abast personal (per exemple, un error en el moment d’introduir les qualificacions acadèmiques de l’alumnat a Ítaca). Hem d’evitar, per tant, que la coordinació TIC es convertisca en un transmissor dels problemes del seu claustre; i mostrar a les i els companys la manera de comunicar al SAI aquest tipus d’incidències.

Per tant, per a les incidències que puguen produir-se a escala particular amb cada docent hem de tindre present que:

  • Tots els docents poden crear incidències, accedint a l’aplicació amb les dades de connexió d’ÍTACA.
  • Tots els docents també poden contactar directament amb gvaSAI a través del telèfon.

D’altra banda, en accedir a l’aplicació després de ser nomenada com a persona coordinadora TIC del centre ens trobarem que no solament podem veure els nostres tiquets personals, sinó que també ens apareixeran com a visibles els tiquets de centre, és a dir, aquells derivats del maquinari i les comunicacions del centre. Això és així perquè la figura responsable de la coordinació d’aquest tipus d’incidències és la persona coordinadora TIC.

Si no és possible veure correctament aquests tiquets, serà necessari comprovar que el nomenament com a responsable de la Coordinació TIC estiga correctament enregistrat a Ítaca per part de l’equip directiu. Si el problema persisteix, s’haurà de contactar amb gvaSAI.

Quin equipament atén el SAI?

Existeixen dos documents en els quals estan definits els serveis que presta el SAI pel que fa a equipament, comunicacions i sistemes operatius i els tipus d’equipament que atén. Aquests dos documents els podeu trobar clicant en l’apartat de documentació de la secció SAI en aquest lloc web de CvTIC.