sai

Catálogo de Servicios

1.

Introducción

El catálogo de servicios descritos en el presente documento tiene por objeto recoger todas las actuaciones técnicas que se prestan desde el SAI (Soporte y Asistencia Informática) sobre Comunicaciones, Sistemas Operativos  y Equipos (hardware).

2.

2.1.

Datos

Incomunicación total

Incidencia de conectividad en LAN o WAN con afectación a todo el edificio.

  • Ejemplo: No disponemos de acceso a Internet en ninguna dependencia del centro, ni en la línea de secretaría ni en la de aulas.

Incomunicación parcial

Incidencia de conectividad en LAN o WAN con afectación a una o varias dependencias físicas del centro.

  • Ejemplo: No se dispone de acceso a Internet en la sala de profesores y aulas docentes. Sí hay acceso en secretaría/dirección y aula de informática.

Sin acceso a Internet

Incidencia de conectividad a la red en un único puesto de trabajo.

Incluye la revisión de la configuración del equipo, conectores de red y cableado situado entre la toma de red hasta el puesto TIC o desde el patch panel hasta el elemento activo de red (switch o punto de acceso).

No incluye la instalación, sustitución o reparación de cableado interno.

  • Ejemplo: El equipo de dirección con n/s XXX no accede a Internet. Hemos probado a cambiar el cable de red e incluso a cambiarlo de toma, pero sigue sin funcionar. El resto de equipos del despacho sí que conecta.

Lentitud

Detección de lentitud en la navegación.

  • Ejemplo: Hemos detectado que el acceso a Internet en los equipos que están conectados a la red de aulas es lento.

Cortes intermitentes

Sin acceso a la red de forma intermitente.

  • Ejemplo: El acceso a Internet del centro en la red de aulas sufre cortes intermitentes. A veces funciona y podemos trabajar, pero se corta el acceso de forma intermitente y sin motivo aparente.

Sin acceso a una página web

Sin acceso a la red de forma intermitente.

  • Ejemplo: Desde el centro estamos intentado acceder a la página web XXX. Hemos comprobado que no podemos acceder desde ningún equipo.

Instalación PA WIFI

No accesibilidad a un recurso web.

  • Ejemplo: En el centro hemos adquirido un nuevo punto de acceso para el pabellón de infantil y necesitamos que el técnico del SAI lo configure.

Cambio configuración PA WIFI

Modificación de la configuración de un punto de acceso inalámbrico. El dispositivo debe estar físicamente instalado en su ubicación definitiva.

  • Ejemplo: Estamos detectando lentitud de acceso a Internet en los equipos conectados por WIFI. Intuimos que puede ser porque hay demasiados accesos, por lo que solicitamos que establezcan una nueva contraseña.

Instalación switch

Solicitud de instalación y configuración de un nuevo switch.

  • Ejemplo: Hemos recibido un switch para el aula de informática, y necesitamos su configuración.

Cambio configuración switch

Modificación de la configuración de un switch.

  • Ejemplo: Por reestructuración de la red, necesitamos que se configure una VLAN en el switch con n/s XXX ubicado en el rack de la segunda planta.

Consulta/Asesoramiento

Planteamiento de dudas, consultas y/o asesoramiento LAN y/o WIFI, siguiendo las pautas marcadas por DGTIC.

  • Ejemplo: En el centro deseamos adquirir puntos de acceso wifi para proveer de acceso a Internet a todos los equipos. Nos gustaría que nos asesoraran sobre la cantidad de equipos que serían necesarios.

Adecuación y mejoras

Actuaciones relacionadas con la LAN convenientes para la agilización en la resolución de posibles incidencias. Incluye tareas como reorganización de cableado en racks y etiquetado de los mismos.

 

2.2.

Telefonía fija

Incidencias

Incidencia de funcionamiento de un terminal fijo.

  • Ejemplo: El teléfono de secretaría (con extensión XXXX) no funciona. No podemos realizar ni recibir llamadas.

Asesoramiento para ampliación y reestructuración

Asesoramiento sobre ampliación y reestructuración de la telefonía del centro. Puede implicar la remodelación o ampliación del cableado de red.

  • Ejemplo: Nos gustaría poder utilizar un teléfono IP en una sala que actualmente carece de este servicio. Necesitaríamos conocer qué necesitamos para poder ponerlo en funcionamiento.

Inventario de telefonía del centro docente

Consultas sobre extensiones de teléfonos, tipología y categoría de que dispone el centro.

  • Ejemplo: Necesitaríamos que nos enviaran una relación de los teléfonos y extensiones que están activos actualmente en el centro.

Otras consultas

Consultas técnicas sobre telefonía fija.

  • Ejemplo: ¿Cómo puedo pasar llamadas de un teléfono a otro?

Alta / Baja desvío inmediato de llamada

Peticiones de alta o anulación de desvíos a otro número de teléfono.

  • Ejemplo: Vamos a trasladarnos provisionalmente a otro edificio. Por tanto, solicitamos que se desvíen las llamadas del teléfono principal del centro a un móvil que se nos ha proporcionado con el número XXX.

Alta / Baja extensiones con o sin terminal

Peticiones de altas o bajas de extensiones (con o sin terminal).

  • Ejemplo: Solicitamos la baja de la extensión número XXX.

Alta, baja del desvío si ocupado o ausente (salto)

Peticiones de alta o anulación de desvíos a otra extensión si está ocupado o ausente.

  • Ejemplo: Solicitamos que, cuando el teléfono de conserjería, con número de extensión XXX, esté ocupado o no haya respuesta, se programe el salto de llamada a la extensión de secretaría, con número XXX.

Alta, baja o modificación de locuciones

Peticiones de alta, modificación o anulación de locuciones.

  • Ejemplo: El teléfono de nuestro centro ha cambiado, por lo que solicitamos que se active una locución sobre el número anterior (XXX) en la que se avise del nuevo número con el que deben contactar.

 

Alta, baja o modificación del número de supervivencia

Peticiones de alta, baja o modificación del número de supervivencia.

El número de supervivencia es el número al que se desvían todas las llamadas de un centro cuando el router está apagado o hay un fallo generalizado en el acceso a Internet desde la red de secretaría.

  • Ejemplo: Solicitamos que se dé de alta como número de supervivencia el móvil de dirección con número XXX.

Cambio de categoría de extensiones

Peticiones de cambio de categoría de extensiones.

  • Ejemplo: Solicitamos que dejen de poderse realizar llamadas a teléfonos móvil desde la extensión del teléfono de biblioteca, con número XXX.

Cambio del texto visualizado

Peticiones de cambio del nombre visualizado en la pantalla de una extensión.

Se ha de tener en cuenta que el esquema de nombre que se asigna a cada centro, y a cada extensión del mismo, viene designado de forma oficial mediante el patrón “nombre de centro” seguido de varias letras que identifican el cargo (dir, jef, sec…) o la ubicación (ori, salprf…). Por tanto, solamente se admitirán cambios en el parte de cargo/ubicación.

  • Ejemplo: Necesitamos que en la extensión número XXX se cambie el nombre que se visualiza en pantalla. Ahora muestra SEC, pero queremos que muestre ORI, ya que corresponde actualmente con el servicio de orientación.

Cambio de terminal analógico a IP

Peticiones de cambio de terminal analógico a teléfono IP.

Se debe tener en cuenta que, para que sea técnicamente viable, deberá tener cableado desde la red de secretaría a la toma donde vaya a poner el teléfono IP.

  • Ejemplo: Actualmente el teléfono de biblioteca, con número XXX, es analógico. Solicitamos que pase a ser teléfono IP.

Cambio entre extensiones analógicas

Peticiones de cambio entre extensiones analógicas.

  • Ejemplo: Necesitamos que se intercambien las extensiones con número XXX y número XXX.

Registro de llamadas

Peticiones del registro de llamadas de un centro.

  • Ejemplo: Solicitamos registro de llamadas del día 14 de enero de 2020 de 16:30 a 17:30. Número de teléfono XXX.

2.3.

Telefonía móvil

Incidencias

Incidencias de funcionamiento de telefonía móvil.

  • Ejemplo: El teléfono móvil del centro no funciona. No se pueden realizar llamadas.

Cambio de configuración de extensiones

Peticiones de cambios de configuración de extensiones móviles.

  • Ejemplo: Necesitamos realizar llamadas internacionales desde la extensión móvil número XXX.

Consultas

Consultas relacionadas con la telefonía móvil del centro.

  • Ejemplo: Me gustaría saber cómo puedo pasar una llamada recibida en conserjería al teléfono móvil de infantil con número XXX.

Petición teléfono móvil

Peticiones de terminales móviles.

  • Ejemplo: Han trasladado de forma provisional algunas dependencias del centro a aulas prefabricadas. Como no disponen de cableado, solicitamos que se nos facilite un móvil para uso en esas aulas prefabricadas.

3.

3.1.

Lliurex

Incidencia

Revisión de funcionamiento anómalo de un puesto de trabajo con sistema operativo Lliurex.

Se resolverán incidencias relacionadas con la última versión de Lliurex publicada y la anterior. En caso de incidencia en el funcionamiento de versiones anteriores, el técnico SAI aplicará una actualización, dentro de su versión, para solucionarla.

  • Ejemplo: El cliente de aula con n/s XXX no conecta a la red y no se ve desde el servidor.

Configuración Impresoras

Petición de configuración de impresoras bajo el sistema operativo Lliurex.

  • Ejemplo: El centro tiene en una fotocopiadora para la red de aulas. Necesitamos que la configuren en el nuevo equipo que hemos recibido para infantil. El n/s de la fotocopiadora es XXX y el del equipo es XXX.

Instalación en puesto TIC

Petición de instalación o actualización de la versión de Lliurex en puesto de trabajo.

Como norma general, se atenderán peticiones de instalación o actualización de la última versión de Lliurex publicada y la anterior. En situaciones excepcionales se atenderían peticiones relacionadas con equipos con hasta dos versiones anteriores de Lliurex a la última publicada.

Los equipos deben cumplir con los requisitos mínimos de hardware requeridos por el sistema a instalar.

  • Ejemplo: Solicitamos la actualización de Lliurex en el equipo del despacho de dirección con n/s XXX.

Instalación sw corporativo

Petición de instalación de sw corporativo bajo Lliurex.

Se consideran aplicaciones corporativas todas aquellas que están disponibles en los repositorios de la última versión de Lliurex publicada y la anterior, además de las que están disponibles en Zero Center. 

  • Ejemplo: En el equipo del aula de PT con n/s XXX necesitamos que nos instalen Libre Office.

Cambio configuración Puesto TIC

Petición de cambio de configuración del sistema operativo.

  • Ejemplo: Disponemos del equipo de secretaría con n/s XXX con sistema dual. Actualmente arranca directamente en Windows y deseamos que arranque con Lliurex.

Instalación otro sw

Petición de instalación de otro sw (no corporativo) compatible con Lliurex.

En caso de software muy específico, se hará lo posible por ayudar en la instalación, aunque no se puede garantizar la operatividad del producto ya que se trata sw no corporativo.

  • Ejemplo: Solicitamos la instalación de la aplicación SketchUp en el aula de informática. El n/s del servidor del aula es XXX.

Si se completara la instalación con éxito, se elaboraría documentación detallada del proceso para su posterior publicación.

Instalación periféricos

Petición de configuración de otros periféricos bajo Lliurex.

  • Ejemplo: Solicitamos la instalación de la PDI con n/s en el equipo del aula de primaria con n/s XXX con Lliurex instalado.

Seguridad

Revisión y limpieza de equipos con Lliurex, por alertas de seguridad detectadas desde el CSIRT-CV, o solicitadas por el propio centro educativo.

  • Ejemplo: Solicitamos que se elimine el malware que se ha instalado en el navegador del equipo Lliurex de dirección.

 

Migración Lliurex en centro

Actualización de la versión de Lliurex en servidor de centro, clientes y equipos independientes (departamentos, sala de profesores, aulas específicas, etc.).

3.2.

Windows

Respecto al sistema operativo Windows, solo se atenderán incidencias y/o peticiones en equipos dotados por Conselleria y enviados con Windows. Estos equipos deben estar prestando servicio en la funcionalidad para la que fueron dotados.

Incidencia

Revisión de funcionamiento anómalo de equipos con Windows, así como de sw instalado bajo Windows.

  • Ejemplo: Necesitamos que nos revisen el equipo de secretaría con n/s XXX, ya que cuando abrimos un documento de Libre Office en Windows se queda bloqueado.

Configuración Impresoras

Petición de configuración de impresoras bajo el sistema operativo Windows.

  • Ejemplo: Solicitamos la instalación de esta impresora con n/s XXX en el equipo de pedagogía terapéutica con n/s XXX.

Instalación en puesto TIC

Petición de instalación del sistema operativo Windows en puesto de trabajo.

Los equipos deben cumplir con los requisitos mínimos de hardware requeridos por el sistema a instalar.

  • Ejemplo: Necesitamos restaurar Windows a sus valores iniciales en el equipo. Actualmente tiene instalado Lliurex y deseamos mantenerlo.

Instalación sw corporativo

Petición de instalación de sw corporativo (paquete Libre Office, Caja Fija, Allegro) y/o publicado en DelegaTIC bajo Windows, siempre y cuando estén debidamente licenciados.

Los equipos deben cumplir con los requisitos mínimos de hardware requeridos por el sw a instalar.

  • Ejemplo: En el despacho de dirección disponemos de un equipo con Windows y solicitamos la instalación de Allegro.

Cambio configuración Puesto TIC

Petición de cambio de configuración del sistema operativo.

  • Ejemplo: Disponemos del equipo de secretaría con n/s XXX con sistema dual. Actualmente arranca directamente en Lliurex y deseamos que arranque con Windows.

Seguridad

Revisión y limpieza de equipos con sistema operativo Windows, por alertas de seguridad detectadas desde el CSIRT-CV, o solicitadas por el propio centro educativo.

Instalación periféricos

Petición de configuración de otros periféricos bajo el sistema operativo Windows.

  • Ejemplo: Solicitamos la configuración de esta PDI con n/s XXX en el portátil de un alumno de Expediente de Educación Especial. El portátil tiene el n/s XXX.

Instalación sw otros

Petición de instalación de sw no corporativo bajo Windows.

En caso de software muy específico, se hará lo posible por ayudar en la instalación, aunque no se puede garantizar la operatividad del producto ya que se trata sw no corporativo.

Los equipos deben cumplir con los requisitos mínimos de hardware requeridos por el sw a instalar.

  • Ejemplo: Disponemos de un equipo con Windows con n/s XXX y solicitamos la instalación de un antivirus de libre distribución.

3.3.

Otros sistemas operativos

Solo se atenderán incidencias y/o peticiones con iOS y Android en equipos dotados por Conselleria y enviados con estos sistemas operativos licenciados. Estos equipos deben estar prestando servicio en la funcionalidad para la que fueron dotados.

Incidencia

Revisión de funcionamiento anómalo de equipos con iOS y Android, así como de sw instalado.

Configuración Impresoras

Petición de configuración de impresoras bajo iOS y Android.

  • Ejemplo: Solicitamos la instalación de esta impresora con n/s XXX en el equipo de diseño gráfico con n/s XXX.

Instalación en puesto TIC

Petición de instalación de iOS y Android en puesto de trabajo.

Los equipos deben cumplir con los requisitos mínimos de hardware requeridos por el sistema a instalar.

Instalación SW corporativo

Petición de instalación de sw corporativo bajo iOS y Android, siempre y cuando estén debidamente licenciadas o sean de libre distribución.

Los equipos deben cumplir con los requisitos mínimos de hardware requeridos por el sw a instalar.

Seguridad

Revisión y limpieza de equipos con otros sistemas operativos (libres o debidamente licenciados), por alertas de seguridad detectadas desde el CSIRT-CV, o solicitadas por el propio centro educativo.

Instalación periféricos

Petición de configuración de otros periféricos bajo iOS y Android.

  • Ejemplo: Solicitamos la configuración de esta PDI con n/s XXX en el equipo de diseño gráfico con n/s XXX.

Instalación sw otros

Petición de instalación de sw no corporativo bajo iOS y Android.

En caso de software muy específico, se hará lo posible por ayudar en la instalación, aunque no se puede garantizar la operatividad del producto ya que se trata de sw no corporativo.

Los equipos deben cumplir con los requisitos mínimos de hardware requeridos por el sw a instalar.

4.

Hardware

En Garantía

Incidencia hardware en equipo en garantía dotado por Conselleria. Se tramita la avería con el proveedor hw correspondiente.

  • Ejemplo: El PC con n/s XXX no se enciende. No muestra nada por pantalla ni se enciende ningún led.

En caso de equipamiento no dotado por Conselleria, será el centro el encargado de realizar el trámite.

Fuera Garantía

Diagnóstico y/o reparación de averías hardware en equipamiento TIC que se encuentra fuera de garantía.

Incluye la reparación y/o sustitución de piezas de equipamiento TIC dotado por la Conselleria, a fin de restituir los equipos a sus condiciones iniciales de funcionamiento.

En caso de tratarse de equipamiento no dotado por Conselleria, se realizará diagnóstico y reparación de la avería en función de la antigüedad del equipo y de la disponibilidad de piezas de recambio.

  • Ejemplo: El equipo de secretaría con n/s XXX no funciona. Se enciende, pero no llega a cargar el sistema operativo. Parece que algún sector del disco duro está dañado.

 

Retirada Equipamiento TIC

Petición de enajenación de equipamiento TIC y equipamiento de red retirado. Consiste en la retirada y eliminación física de equipamiento averiado o fuera del ciclo de vida útil. Se comunicará al departamento de Equipamiento TIC si el equipo está en garantía.

  • Ejemplo: El cliente de aula con n/s XXX está averiado. Dado que ha sido repuesto y está en desuso, solicitamos la retirada del mismo del centro.

 

Instalación Componentes

Petición de adición/eliminación de componentes en equipamiento TIC operativo determinado. Esta actuación se realizará en equipamiento que se encuentre dentro del ciclo de vida útil.

Estos componentes deben tener delegada su adquisición en DelegaTIC.

  • Ejemplo: Hemos adquirido memoria RAM para ampliar el equipo con n/s XXX y mejorar así su rendimiento. Solicitamos su instalación por parte del técnico SAI.

5.

Mantenimientos

Consulta

Planteamiento de dudas o consultas sobre el puesto TIC.

  • Ejemplo: Disponemos de un teclado MIDI que nos han donado. Carece de cables y necesitamos que nos asesoren sobre el cableado que debemos adquirir para ponerlo en funcionamiento con el equipo de que tenemos en el aula de música.

6.

Inventario TIC

Actualización de datos

Petición de inserción, modificación o eliminación de registros en la aplicación de InventariTIC solicitados por los usuarios.

7.

Reclamaciones

Gestión de las reclamaciones y quejas formuladas por los usuarios acerca del servicio GPT (Gestión al Puesto de trabajo) del SAI, relacionadas con este catálogo de servicios.