El contrato de Servicios de Soporte Integral de Infraestructuras, Equipamiento y Logística, SILO, se enmarca dentro del Plan de Acción de Educación Digital (2021-2027), impulsado por la Comisión Europea para garantizar una educación digital de alta calidad, inclusiva y accesible.
Objetivo Principal
El objetivo principal del SILO es ofrecer un soporte integral para el mantenimiento, mejora y adaptación de las infraestructuras TIC en los centros educativos. Este contrato también cubre servicios logísticos y de apoyo para la implementación de nuevos proyectos relacionados con el puesto educativo.
Funciones
El SILO desarrolla funciones integradas dentro del SAI , ofreciendo un conjunto de servicios orientados a garantizar el correcto funcionamiento de los recursos tecnológicos. Entre sus principales actividades destacan:
- Atención al puesto educativo y administrativo: Resolución de incidencias, gestión de peticiones y soporte técnico.
- Despliegues de hardware y software: Instalación, configuración y puesta en marcha de equipos, software y aplicaciones.
- Mantenimiento de hardware: Reparación y conservación de equipos en puestos de trabajo educativos y aulas.
- Servicios de enajenación y logísticos: Gestión de activos y logística asociada al equipamiento de los centros educativos.
- Infraestructura de red y mantenimiento: Implementación, soporte, supervisión y mantenimiento de redes.
Es importante destacar que las solicitudes de servicios del SILO requerirán siempre la existencia de un tique en el portal gvaSAI [https://gvasai.edu.gva.es/] que puede abrir directamente el usuario en el portal gvaSAI o a través de atención telefónica en el 961 20 76 85.
Modelo organizativo
El objetivo de este contrato es optimizar la resolución de incidencias y peticiones además de ofrecer un servicio más eficiente y personalizado. Para ello, el equipo de técnicos estará distribuido por zonas, garantizando que, en términos generales, los mismos profesionales atiendan habitualmente los mismos centros educativos. Los técnicos del SILO estarán debidamente identificados con ropa corporativa y una credencial oficial de la empresa Telefónica-Inelcom, lo que facilitará su reconocimiento al acceder a las instalaciones, y estarán comprometidos con brindar un servicio de calidad, garantizando la mejor atención posible.
En este sentido, se ha creado la figura del coordinador territorial de técnicos SILO, quien se encargará de contactar con los centros para agendar visitas, aclarar dudas sobre las solicitudes recibidas y realizar presentaciones si fuera necesario. Estos coordinadores serán responsables de planificar y gestionar toda la actividad en las zonas asignadas. En la Comunidad Valenciana, se han establecido 25 zonas que darán atención a más de 1.600 centros educativos, como se detalla en el mapa adjunto.
El contrato está diseñado para aumentar la presencialidad en los centros educativos, estableciendo una media de 5 horas semanales de atención presencial por centro. Sin embargo, esta cifra es solo un promedio y se ajustará según las necesidades de cada caso. Por ejemplo, los centros más pequeños con menos incidencias podrían recibir menos visitas, mientras que los más grandes, con mayor actividad, podrían superar las 5 horas semanales. Por ello, es fundamental que los centros informen sobre sus incidencias y solicitudes a través del portal gvaSAI o del teléfono, con el objetivo de priorizar, agendar y planificar las visitas de forma eficiente.
Además de atender incidencias, los técnicos también llevarán a cabo proyectos estratégicos como la revisión y actualización del inventario, auditorías de seguridad, mejora de infraestructuras tecnológicas, actualizaciones de sistemas operativos y otras acciones necesarias dentro del plan estratégico.
Control del SILO
Dentro del contrato del SILO, se establecen una serie de controles organizados en la gestión de los acuerdos de niveles de servicio. Se realizan mediciones del tiempo de resolución de incidencias y solicitudes, así como encuestas de satisfacción que permitirán evaluar la experiencia de los centros y realizar las mejoras necesarias. Cada vez que un técnico realice una visita a un centro, registrará la actividad en los tickets correspondientes y adjuntará un parte de trabajo que debe ser firmado por el centro. Este parte se incluirá en el ticket y permitirá validar que todas las actuaciones realizadas han sido aprobadas por los centros educativos.